Chatbot w Banku Millennium

Bank Milenium jako pierwszy w Polsce wprowadza chatbot – urządzenie, które dzięki wykorzystaniu technologii mowy i intencji może prowadzić z klientem rozmowę głosową lub tekstową. W razie niezrozumienia dopyta o szczegóły i przystąpi do wykonania zadania.

„Bank Millennium, jako pierwszy bank w Polsce, udostępnia klientom chatbota, który nie tylko odpowie na pytanie, ale też przyjmie zlecenie i je zrealizuje. Wystarczy, że użytkownik aplikacji powie „Przelej Ani 10 zł”, a Milla odczyta to jako polecenie do realizacji” – mówi Halina Karpińska, Dyrektor Departamentu Bankowości Elektronicznej w Banku Millennium.

Aby stworzyć tego typu urządzenie, wykorzystano elementy sztucznej inteligencji, która ma obecnie ogromny potencjał w obsłudze klienta. Nie tylko skraca dystans pomiędzy klientem a bankiem w kontekście odległości ale także szybkości i skuteczności interakcji.

Z Chatbotem można rozmawiać podobnie jak z człowiekiem. Jest to w zasadzie program komputerowy, który w zależności od życzenia odpowiada w formie pisemnej bądź ustnej. To właśnie sztuczna inteligencja odpowiada za przetworzenie języka i konkretnej intencji użytkownika na szyfr zrozumiały dla urządzenia.

„Istotą tego typu rozwiązań jest permanentna optymalizacja. Milla umie już dużo, ale ciągle się uczy i wkrótce nabierze na pewno więcej umiejętności. Dzięki temu w przyszłości będzie mogła dostarczać jeszcze lepiej dopasowane usługi” – dodaje Halina Karpińska.

Milla – jak nazwano bankowego chatbota– została oparta na mechanizmie NLU (rozpoznawanie intencji oraz parametrów), modułach głosowych ASR (które przetwarzają ludzką mowę na tekst i umożliwiają użytkownikowi mówić do urządzenia) oraz TTS (zamiana tekstu na mowę, dzięki czemu urządzenie nam odpowie).

Co potrafi Milla?

Milla będzie realizowała różne transakcje – na początku jej funkcjonalność ograniczy się do przelewów i doładowań kart płatniczych prepaid oraz telefonu. Za pomocą chatbota będzie można odczytać historię transakcji i nadchodzące płatności. Milla potwierdzi też dotarcie przelewu do odbiorcy oraz poda dane banku.

Docelowo w przyszłości będzie ułatwiać klientom wyszukiwanie innych informacji oraz poruszanie się po aplikacji. „Dzisiaj najważniejszym interfejsem dla naszych klientów jest aplikacja mobilna, którą oczywiście stale rozwijamy. Jednak przyszłość kontaktu klienta z bankiem to w naszej opinii chatboty, robo-doradcy i sztuczna inteligencja Dlatego pracujemy nad tymi rozwiązaniami już dzisiaj”- mówi Jarosław Hermann, Członek Zarządu Banku Millennium, odpowiedzialny za obszar IT.

Czy Polacy są gotowi na nową technologię?

Jak pokazuje badanie #finanse przyszłości, Polacy nie są jeszcze gotowi na zaufanie tego typu nowym technologiom, ale to podejście zmienia się z roku na rok i stajemy się coraz bardziej otwarci. Obecnie, na obsługę wirtualnego doradcy nie zgodziłoby się aż 60% badanych ale już za 10 lat sprzeciwiłoby się jedynie 35%.

Pierwszy chatbot

Pierwszy prototyp chatbota powstał pod okiem Alana Turinga w 1950 roku. Brytyjski matematyk i kryptolog, odkrywca informatyki i ojciec sztucznej inteligencji. W swoich badaniach próbował dowieść, że maszyny będą na tyle inteligentne że dorównają człowiekowi. Zaproponował nawet wykorzystywany do dzisiaj test sprawdzający inteligencję maszyn, obecnie znany jako “test Turinga”.

Gwałtowny rozwój chatbotów

Od kilku lat intensywnie rozwija się technologia chatbotów w wielu różnych branżach, zarówno w handlu jak i w mediach i finansach. Początkowo zaczęto wykorzystywać tą technologię w urządzeniach mobilnych (Alexa Amazona, Siri Apple i Google Assistant). Ich funkcją było zrealizowanie konkretnego polecenia użytkownika.

Następnie chatboty rozpowszechniły się także w medycynie (np. bot firmy Endurance czatujący z osobami chorymi na Alzheimera), sztuce (chatbot Stańczyk stworzony dla Muzeum Narodowego w Warszawie) oraz HR – wykorzystywane w procesie rekrutacji.

„Być może już wkrótce boty będą same inicjowały kontakt z użytkownikiem, dzięki czemu z prostych pomocników staną się inteligentnymi, proaktywnymi asystentami” – dodaje Jarosław Hermann.