Placówki bankowe w odwrocie

 
Średnio 17 interakcji zachodzi w trakcie miesiąca pomiędzy bankiem a klientem. Siedem razy odwiedzamy stronę internetową, cztery razy dzwonimy na infolinię lub telefoniczny call center, a trzy razy logujemy się do naszej bankowości za pomocą smartfona. Placówki odwiedzamy najrzadziej.
 
Kosztowne utrzymanie

60-65% wszystkich kosztów stanowi utrzymanie placówek oraz ich pracowników (szczególnie tych banków, które mają największy udział w rynku). Skoro klienci coraz rzadziej odwiedzają stacjonarne oddziały, to nic dziwnego, że banki planują zmniejszenie liczby placówek. Zanim jednak zostanie przeprowadzona rewolucja, potrzebne będą systemy integrujące wszystkie kanały komunikacji. Mowa tu o zautomatyzowaniu procesów przetwarzanych obecnie ręcznie przez pracowników banków, a także technologii, które zbierają informacje ze wszystkich mobilnych kanałów w ramach ogólnego systemu.

Zbyt wysoka liczba placówek

Skandynawia słynie z przenoszenia bankowości tradycyjnej do kanałów niestacjonarnych. Bank DNB w Norwegii od 2009 r. do 2015 r. zlikwidował prawie 50% wszystkich swoich placówek (podobnie jak Nordea). Natomiast duński Danske Bank zmniejszył sieć niemal o dwie trzecie placówek, zaś szwedzki SEB o – 60%.

Chociaż chętnie korzystamy z bankowości internetowej i mobilnej, to liczba placówek stacjonarnych, które przypadają na każde 100 tys. obywateli jest dosyć wysoka. Dane Banku Światowego pokazują, że wzrosła ona między 2004 a 2014 rokiem z 26,6 do 33. 
 
Paweł Pierścionek Chief Technical Officer w Cludo, firmie dostarczającej zaawansowane systemy do obsługi call i contact center, wyjaśnia: 

– Placówki bankowe są otwarte w godzinach, w których przeciętny klient jest w pracy, kanałem kontaktu staje się więc Internet albo telefon. Niestety bardzo często kanały te nie są ze sobą skomunikowane, a klient kontaktujący się ze swoim bankiem za każdym razem musi przedstawiać swoją sprawę od początku i ponownie przechodzić weryfikację danych. Nie wpływa to pozytywnie na jego doświadczenia a przede wszystkim marnuje czas. W kontekście onlinowej rewolucji mamy jeszcze sporo do zrobienia żeby dorównać  krajom skandynawskim, jednak jest to kwestia wdrożenia i adaptacji dostępnych już na rynku technologii, które integrują dane pozyskane z wielu kanałów.

Integracja systemów

Najbardziej rozbudowane pod względem infrastruktury i wymaganych zabezpieczeń oraz wielkości centrów obsługi klienta są bankowe call center. Badania firmy analitycznej Markets&Markets, pokazują, że to właśnie integracja komunikacji i usługi w modelu UCaaS (Unified Communication as a Service) będą w najbliższych latach, jednym z głównych priorytetów firm. Eksperci twierdzą, że rynek tego typu rozwiązań wzrośnie w ciągu najbliższych 5 lat o 11 mld dolarów.

Ekspert Cludo zauważa, że firmy będą inwestować, bo bez wiedzy na temat historii kontaktu z klientem, jego oczekiwań, uwag, które trafiają do firmy zarówno drogą telefoniczną, e-mailową czy za pośrednictwem czatu, satysfakcjonująca obsługa stanie się niemożliwa.

Koszty, koszty, koszty…

Utrzymanie wysokiej liczby placówek stacjonarnych wiąże się z dużymi kosztami. Zarówno placówki jak i pracownicy to statystycznie ponad połowa wszystkich kosztów banku. Eksperci Citi twierdzą, że aktualnie 60-70% pracowników banków zajmuje się ręcznym procesowaniem, dlatego potencjał do wzrostu efektywności poprzez wykorzystanie technologii jest znaczący. Paweł Pierścionek, CTO w Cludo, wyjaśnia:

– Koszty utrzymania profesjonalnego centrum obsługi klienta w porównaniu do placówki stacjonarnej są nieporównywalnie niższe. Za inwestycją w tego typu rozwiązania przemawia fakt, że platformy wspierające zarządzanie call i contact center są oferowane w modelu chmurowym, a tym samym ich wdrożenia nie wymagają wielomilionowych inwestycji a koszty rozliczane są w oparciu o faktyczne zużycie zasobów. Dodatkowo elastyczność chmury umożliwia obsługę w modelu 24/7, stały dostęp do informacji oraz modyfikacje stanowisk konsultantów w zależności  od zapotrzebowania, co jest istotne zwłaszcza w procesie transformacji biznesowej, kiedy firmy nie są w stanie precyzyjnie oszacować swoich potrzeb.