Z badania, które przeprowadziła firma ARC Rynek i Opinia wynika, że pogorszyła się jakość kontaktu banków z klientami poprzez wiadomości e-mail oraz formularze www. Sam średni czas oczekiwania na odpowiedź wydłużył się prawie dwukrotnie.

Autor: Aneta Filipkowska
Dodano: 19.12.2017
Udostępnij:

Badanie zrealizowano w listopadzie. Sprawdzono łącznie 1920 audytów techniką Mystery Caller oraz Mystery Mailing, którymi objętych zostało 12 banków.

Bank Pekao w czołówce

Najlepszy w kontakcie przez telefon oraz e-mail okazał się Bank Pekao. Zaraz za nim uplasował się PKO Bank Polski  (w I kwartale zajmował miejsce lidera). Na trzecim miejscu znalazł się Credit Agricole. 

W porównaniu z ubiegłym rokiem, największy wzrost w ogólnym rankingu, odnotował Raiffeisen Polbank – o 11,1 pkt. (z 54 na 75,1). Z drugiej strony medalu, największy spadek nastąpił w Citi Handlowym. Bank stracił 7,3 pkt. (z 72,1 na 64,8).

Kilka faktów z badania

– średni czas oczekiwania na połączenie z konsultantem infolinii wynosi 31 sekund (w 2016 roku było to 30 sekund)

– w banku, który otrzymał najwięcej punktów, czyli Pekao, klienci czekają 4 sekundy, dla porównaniu połączenie z konsultantem na przykład w Alior Banku trwa 66 sekund

– największą poprawę można zauważyć w obsłudze mBanku, który skrócił czas oczekiwania z 102 sekund w ubiegłym roku do 32 sekund obecnie

– klient, który wyśle do banku zapytanie mailowe, średnio na odpowiedź będzie czekał 15,7h (w 2016 roku czas oczekiwania wynosił średnio 7,2h)

– najszybciej na e-maile odpowiada Pekao SA z czasem 0,2h, najwolniej Citi Handlowy – 87,2h

Wcześniej było lepiej

Badanie pokazało, że banki w kontaktach z klientami wypadają gorzej niż przed pół rokiem. Jedynie niektóre instytucje zanotowały lepszy wynik niż w poprzedniej edycji. 

Komentarze