Ćwierć miliona Polaków pracuje w call center

Dziś około 250 tysięcy osób pracuje w Polsce w branży call/contact center. Co ciekawe, liczba osób w tym zawodzie stale rośnie, bo firmy stawiają na obsługę klienta w modelu zdalnym. Obecnie call/contact centers nie jest jedynie obsługą telefoniczną, a staje się w coraz większym stopniu również kontaktem poprzez media społecznościowe i e-mail.

Firmy walczą o pracowników

Zgodnie z analizami “Rzeczpospolitej” na portalu Pracuj.pl w I półroczu 2017 roku opublikowano 3,6 tys. ofert pracy w call centers. To o 14% mniej niż w ubiegłym roku. Eksperci portalu rekrutacyjnego wyjaśniają, że taki wynik jest spowodowany rozwojem cyfryzacji i aplikacji samoobsługowych. 

I chociaż firmy coraz częściej stawiają na automatyzację pracy w kontakcie z klientem, to nie zrezygnują one szybko z pracowników (przede wszystkim z sektora finansów, gdzie w I półroczu 2017 roku liczba ofert wzrosła o 13%). Anna Fiejko, dyrektor ds. personalnych w firmie pożyczkowej Wonga w Polsce, przyznaje, że przyciągnięcie kandydata do call center jest dzisiaj dużym wyzwaniem 

– To wyzwanie zwiększa nie najlepszy wizerunek branży – za sprawą części outsourcingowych call centers, gdzie pracownicy stłoczeni w ciasnych biurach mają rozliczany co do minuty czas pracy, niskie płace i małe szanse na etat. Takich firm jest jednak coraz mniej – tłumaczy.

Bartłomiej Piwnicki, dyrektor firmy rekrutacyjnej UBS Consulting, twierdzi, że w ostatnim czasie ten rynek bardzo się ucywilizował zarówno pod względem warunków pracy, jak i zarobków. Dodaje, że przy aktualnym rynku kandydata pracodawcy z tej branży muszą równać do najlepszych, czyli do firmowych centrów obsługi klienta telekomów czy firm finansowych.

Co przyciąga kandydatów do pracy w call center ?

– Chcąc skutecznie konkurować o pracowników, trzeba im zaoferować nie tylko atrakcyjne wynagrodzenie, ale także dobrą atmosferę w pracy, możliwości rozwoju i odpowiednie benefity – zauważa Anna Fiejko. 

Na zlecenie Wonga przeprowadzono badanie, w którym ankietowani odpowiedzieli na pytanie, jakie czynniki (poza wynagrodzeniem) wzięliby pod uwagę przy zmianie pracy. Okazuje się, że najwięcej badanych wskazało przyjazną atmosferę, troskę o rozwój pracowników, a także benefity.

Pracownicy call centers to głównie ludzi młodzi, którzy chcą zarabiać dobrze, mieć elastyczne godziny pracy, ale branża call center nie zawsze może tym oczekiwaniom sprostać. Dlatego tak istotna jest atmosfera w pracy (aranżacja biura, strefa relaksu itp.) 

Firmy wychodzą więc do młodych pracowników i zmieniają się dla nich – Wonga przeprowadziła się do nowego biura, gdzie zorganizowano pokoje odpoczynku z ping-pongiem i fotelem do masażu, a T-Mobile zainwestowało w nowoczesne, inspirujące przestrzenie do pracy.

Stawki coraz wyższe – od 15-17 zł brutto za h

Coraz częściej operatorzy call centers, zabiegając o kandydatów do pracy, podwyższają płace, inwestują w benefity i organizują konkursy pracownicze z atrakcyjnymi nagrodami. 

Ocenia się, że w 2017 roku stawki w call centers wzrosły o ok. 20% (zaczynają się od 15–17 zł brutto na godzinę, zaś na zagranicznych infoliniach od 17–20 zł). Dlatego dziś, dobre zarobki, bogaty pakiet benefitów, zatrudnienie na umowę o pracę i rozbudowany program szkoleń to konieczność w tej branży. 

Anna Fiejko wyjaśnia, że chcąc przedstawić dziś ofertę benefitów, trzeba się czymś wyróżnić i zadbać o rozwój ludzi.

– Staramy się ich zatrzymać także szansą rozwoju. Mamy pakiety szkoleniowe, w tym kursy języków obcych, mentoring, oraz system wewnętrznych rekrutacji i przejścia do innych działów – tłumaczy.