Rzecznik Praw Pasażera Kolei – bezpłatna pomoc dla pasażerów

Tylko w ubiegłym roku do Prezesa Urzędu Transportu Kolejowego wpłynęło ponad 1200 skarg. Skarżyliśmy się głównie na komfort jazdy. Z uwagi na stale rosnącą skalę problemów powołano Rzecznika Praw Pasażera Kolei. 

10 stycznia 2017 roku weszła w życie ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, pozwalająca na powołanie Rzecznika Praw Pasażera Kolei. Na początku lutego, jako pierwsza na to stanowisku została powołana radca prawny Joanna Marcinkowska.

KTO MOŻE ZŁOŻYĆ REKLAMACJĘ

Reklamację może złożyć każdy niezadowolony z usług pasażer, który domaga się rekompensaty od:

– przewoźnika kolejowego,

– zarządcy infrastruktury kolejowej

– właściciela lub zarządcy dworca

– sprzedawcy biletów

– operatora turystycznego. 

NA CO MOŻNA ZŁOŻYĆ REKLAMACJĘ

Prezes UTK Ignacy Góra tłumaczy, że Rzecznik Praw Pasażera Kolei ma pomagać w rozstrzyganiu sporów pomiędzy podmiotem, który świadczy usługi związane z koleją, a pasażerem. 

"Istotne jest to, że Rzecznik Praw Pasażera Kolei będzie rozstrzygał spory nie tylko usług, które świadczy przewoźnik kolejowy, ale również zarządca dworca kolejowego, czy też sprzedawca biletu oraz operator turystyczny" – podkreślił.

Dlatego reklamację można złożyć między innymi na:

– nieodpowiednią higienę i jakość usługi

– rozkład jazdy

– złe oznakowanie

– problem przy dystrybucji biletów

– wszystkie możliwe usługi, które świadczone są w systemie kolejowym na rzecz pasażerów.

JAK ZŁOŻYĆ REKLAMACJĘ

1. Najpierw tradycyjna reklamacja do przewoźnika

Jeśli jesteśmy niezadowoleni z usług, musimy pamiętać, że pierwszym krokiem jest złożenie reklamacji do przewoźnika. Powinien on odpowiedzieć na reklamację natychmiast, nie później niż w terminie 30 dni od otrzymania skargi. Pamiętajmy, że brak odpowiedzi we wskazanym czasie jest równoznaczny z uwzględnieniem reklamacji.

Do złożenia reklamacji potrzebujemy dokładnego wniosku, w którym zostaną opisane okoliczności sprawy i dotychczasowy przebieg. Ważne by do pisma dołączyć dokumenty, które potwierdzą przedstawioną przez nas sytuację i bilet. 

Reklamację możemy złożyć:

– w kasie biletowej
– listownie
– za pomocą poczty elektronicznej

Nasza skarga powinna zawierać takie informacje jak:

– dane kontaktowe, czyli imię i nazwisko, adres pocztowy, telefon kontaktowy
– okoliczności, czyli datę, godzinę, pociąg
– przedmiot reklamacji
– oczekiwaną formę rekompensaty
– numer konta bankowego, o ile wnioskujemy o rekompensatę finansową

2. Dopiero w przypadku negatywnej odpowiedzi kierujemy sprawę do Rzecznika Praw Pasażera Kolei

Jeżeli przedsiębiorca kolejowy nie uznał naszej skargi, mamy prawo zwrócić się o bezpłatną pomoc do Rzecznika Praw Pasażera Kolei. Pokrzywdzony pasażer ma rok od próby podjęcia kontaktu z drugą stroną sporu na złożenie skargi do Rzecznika. 

Jak złożyć skargę do Rzecznika Praw Pasażera Kolei:

a) listownie na adres:

Rzecznik Praw Pasażera Kolei
Przy Prezesie Urzędu Transportu Kolejowego
Al. Jerozolimskie 134
02-305 Warszawa

b) elektronicznie na adres e-mail: [email protected] 

We wniosku o rozpatrzeniu sprawy do Rzecznika powinniśmy zawrzeć:

– oznaczenie stron: imię i nazwisko, adres oraz dane przedsiębiorcy
– dokładnie określone żądanie – np. zwrot pieniędzy za przejazd, wypłata przyznanej rekompensaty
– wskazanie rodzaju postępowania – Rzecznik rozwiązuje spory poprzez przedstawienie stronom propozycji jego rozwiązania, wystarczy więc wskazać we wniosku, że pasażer domaga się rozwiązania sporu w taki sposób
– opis okoliczności sprawy
– informacje na temat dotychczasowego przebiegu sporu pasażerskiego
– kopie posiadanych przez wnioskodawcę dokumentów potwierdzających informacje zawarte we wniosku

– odpowiedź mna reklamację.

Wzór wniosku dostępny jest na stronie: http://www.utk.gov.pl, w zakładce “Zgłoś sprawę”. 

CO MOŻE RZECZNIK

Zgodnie z przepisami, Rzecznik ma 90 dni na rozstrzygnięcie sporu. Prezes UTK wyjaśnia, że "charakter działania rzecznika nie ma wymowy, waloru nakazowego, ale raczej próby czy propozycji rozstrzygnięcia sporu". Dlatego przedstawi on propozycję rozwiązania sporu, a przedsiębiorca i konsument będą mieli 7 dni na podjęcie decyzji (wyrażenie zgody lub zastosowanie się do decyzji). 

Ile czasu mają pasażerowie na zgłoszenie sprawy do Rzecznika Praw Pasażera Kolei ? Rok, liczony od "próby podjęcia kontaktu z drugą stroną sporu."

JAK WYGLĄDA NOWY RZECZNIK

Joanna Marcinkowska z wykształcenia jest radcą prawnym. Studiowała prawo na Uniwersytecie Mikołaja Kopernika w Toruniu, a później odbywała aplikację w Okręgowej Izbie Radców Prawnych w Warszawie. Pracowała w Urzędzie Transportu Kolejowego na stanowisku radcy prawnego. Wcześniej była zatrudniona w kancelarii radcowskiej.

Nowy Rzecznik Praw Pasażera Kolei posiada już doświadczenie w rozwiązywaniu sporów z udziałem zarówno podmiotów indywidualnych, jak i przedsiębiorców. Do tej pory zajmowała się pomocą prawną w sprawach związanych z bezpieczeństwem transportu kolejowego, prawami pasażerów, interoperacyjnoscią systemu kolei oraz regulacją rynku kolejowego.

NA CO SKARŻĄ SIĘ PASAŻEROWIE

Rok temu do Prezesa UTK wpłynęło 1215 skarg. Podróżujący głównie skarżyli się na higienę, komfort i jakość obsługi – 478 spraw. Natomiast zwrotu kosztów dotyczyło 390 skarg. Dalej pasażerowie narzekali na rozkład jazdy poskarżyło -384, na dystrybucję biletów – 342, złą informację i oznakowanie – 330. Pozostałe tematy to 236 spraw. 8 osób poskarżyło się na brak dostępu do Internetu. 

Najczęściej przesyłaliśmy skargi przez Internet – ponad 876 spraw. Formularz kontaktowy na stronie internetowej Urzędu również cieszył się dużą popularnością. Infolinia UTK udzieliła 1692 porad pasażerom. 95 z nich zakończyło się złożeniem skargi. Pocztą tradycyjną dotarło 57 skarg. Tylko jedna osoba zgłosiła się osobiście. 

Skargi do UTK

Pasażerowie nadal będą mogli składać skargi do prezesa UTK. Komunikat prasowy Urzędu, informuje, że “powołanie rzecznika nie wyklucza możliwości podejmowania działań ustawowych przez prezesa UTK, takich jak interwencja w sprawach indywidualnych oraz zbiorowych, wyznaczanie postępowań administracyjnych dotyczących naruszeń praw pasażerów oraz nakładanie kar pieniężnych, przeprowadzanie kontroli czy obligowanie podmiotów kolejowych do konkretnych działań”.