Rzecznik Praw Pasażera Kolei – bezpłatna pomoc dla pasażerów

Rzecznik Praw Pasażera Kolei – bezpłatna pomoc dla pasażerów

author
Aneta Jankowska
07 lutego 2017
Dziennikarka, ukończyła studia dziennikarskie na Uniwersytecie Gdańskim i zdobyła doświadczenie w Radiu MORS. Posiada praktyczne doświadczenie finansowe jako właścicielka kawiarni.
Kategoria
Pasażerowie zdobyli nową broń w dochodzeniu swoich spraw. 10 lutego 2017 powołano Rzecznika Praw Pasażera Kolei - to najlepszy sposób na polubowne rozwiązanie sporu z przewoźnikiem kolejowym. Pomoc jest bezpłatna, a skargę można złożyć w całości przez Internet.

Tylko w ubiegłym roku do Prezesa Urzędu Transportu Kolejowego wpłynęło ponad 1200 skarg. Skarżyliśmy się głównie na komfort jazdy. Z uwagi na stale rosnącą skalę problemów powołano Rzecznika Praw Pasażera Kolei. 

10 stycznia 2017 roku weszła w życie ustawa o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, pozwalająca na powołanie Rzecznika Praw Pasażera Kolei. Na początku lutego, jako pierwsza na to stanowisku została powołana radca prawny Joanna Marcinkowska.

KTO MOŻE ZŁOŻYĆ REKLAMACJĘ

Reklamację może złożyć każdy niezadowolony z usług pasażer, który domaga się rekompensaty od:

– przewoźnika kolejowego,

– zarządcy infrastruktury kolejowej

– właściciela lub zarządcy dworca

– sprzedawcy biletów

– operatora turystycznego. 

NA CO MOŻNA ZŁOŻYĆ REKLAMACJĘ

Prezes UTK Ignacy Góra tłumaczy, że Rzecznik Praw Pasażera Kolei ma pomagać w rozstrzyganiu sporów pomiędzy podmiotem, który świadczy usługi związane z koleją, a pasażerem. 

"Istotne jest to, że Rzecznik Praw Pasażera Kolei będzie rozstrzygał spory nie tylko usług, które świadczy przewoźnik kolejowy, ale również zarządca dworca kolejowego, czy też sprzedawca biletu oraz operator turystyczny" – podkreślił.

Dlatego reklamację można złożyć między innymi na:

– nieodpowiednią higienę i jakość usługi

– rozkład jazdy

– złe oznakowanie

– problem przy dystrybucji biletów

– wszystkie możliwe usługi, które świadczone są w systemie kolejowym na rzecz pasażerów.

JAK ZŁOŻYĆ REKLAMACJĘ

1. Najpierw tradycyjna reklamacja do przewoźnika

Jeśli jesteśmy niezadowoleni z usług, musimy pamiętać, że pierwszym krokiem jest złożenie reklamacji do przewoźnika. Powinien on odpowiedzieć na reklamację natychmiast, nie później niż w terminie 30 dni od otrzymania skargi. Pamiętajmy, że brak odpowiedzi we wskazanym czasie jest równoznaczny z uwzględnieniem reklamacji.

Do złożenia reklamacji potrzebujemy dokładnego wniosku, w którym zostaną opisane okoliczności sprawy i dotychczasowy przebieg. Ważne by do pisma dołączyć dokumenty, które potwierdzą przedstawioną przez nas sytuację i bilet. 

Reklamację możemy złożyć:

– w kasie biletowej
– listownie
– za pomocą poczty elektronicznej

Nasza skarga powinna zawierać takie informacje jak:

– dane kontaktowe, czyli imię i nazwisko, adres pocztowy, telefon kontaktowy
– okoliczności, czyli datę, godzinę, pociąg
– przedmiot reklamacji
– oczekiwaną formę rekompensaty
– numer konta bankowego, o ile wnioskujemy o rekompensatę finansową


2. Dopiero w przypadku negatywnej odpowiedzi kierujemy sprawę do Rzecznika Praw Pasażera Kolei

Jeżeli przedsiębiorca kolejowy nie uznał naszej skargi, mamy prawo zwrócić się o bezpłatną pomoc do Rzecznika Praw Pasażera Kolei. Pokrzywdzony pasażer ma rok od próby podjęcia kontaktu z drugą stroną sporu na złożenie skargi do Rzecznika. 

Jak złożyć skargę do Rzecznika Praw Pasażera Kolei:

a) listownie na adres:

Rzecznik Praw Pasażera Kolei
Przy Prezesie Urzędu Transportu Kolejowego
Al. Jerozolimskie 134
02-305 Warszawa

b) elektronicznie na adres e-mail: [email protected] 

We wniosku o rozpatrzeniu sprawy do Rzecznika powinniśmy zawrzeć:

– oznaczenie stron: imię i nazwisko, adres oraz dane przedsiębiorcy
– dokładnie określone żądanie – np. zwrot pieniędzy za przejazd, wypłata przyznanej rekompensaty
– wskazanie rodzaju postępowania – Rzecznik rozwiązuje spory poprzez przedstawienie stronom propozycji jego rozwiązania, wystarczy więc wskazać we wniosku, że pasażer domaga się rozwiązania sporu w taki sposób
– opis okoliczności sprawy
– informacje na temat dotychczasowego przebiegu sporu pasażerskiego
– kopie posiadanych przez wnioskodawcę dokumentów potwierdzających informacje zawarte we wniosku

– odpowiedź mna reklamację.

Wzór wniosku dostępny jest na stronie: http://www.utk.gov.pl, w zakładce “Zgłoś sprawę”. 

Rzecznik Praw Pasażera Kolei – najważniejsze informacje

 

1. Rzecznik został powołany 10 stycznia 2017 roku

2. Działa przy Prezesie Urzędu Transportu Kolejowego

3. Kadencja Rzecznika trwa 5 lat

4. Jego zadanie to polubowne rozwiązywanie sporów pasażerów w związku ze świadczeniem usług na kolei

5. Pierwszym Rzecznikiem została Joanna Marcinkowska

6. Skargę można złożyć listownie lub przez Internet

7. Rzecznik ma 90 dni na rozpatrzenie sprawy

8. Postępowanie przed Rzecznikiem jest bezpłatne

9. Pasażer ma rok na zgłoszenie sprawy do Rzecznika (liczone od próby podjęcia kontaktu z drugą stroną)

10. Pasażerowie najczęściej skarżą się na higienę, komfort i jakość obsługi

CO MOŻE RZECZNIK

Zgodnie z przepisami, Rzecznik ma 90 dni na rozstrzygnięcie sporu. Prezes UTK wyjaśnia, że "charakter działania rzecznika nie ma wymowy, waloru nakazowego, ale raczej próby czy propozycji rozstrzygnięcia sporu". Dlatego przedstawi on propozycję rozwiązania sporu, a przedsiębiorca i konsument będą mieli 7 dni na podjęcie decyzji (wyrażenie zgody lub zastosowanie się do decyzji). 

Ile czasu mają pasażerowie na zgłoszenie sprawy do Rzecznika Praw Pasażera Kolei ? Rok, liczony od "próby podjęcia kontaktu z drugą stroną sporu."

JAK WYGLĄDA NOWY RZECZNIK

Joanna Marcinkowska z wykształcenia jest radcą prawnym. Studiowała prawo na Uniwersytecie Mikołaja Kopernika w Toruniu, a później odbywała aplikację w Okręgowej Izbie Radców Prawnych w Warszawie. Pracowała w Urzędzie Transportu Kolejowego na stanowisku radcy prawnego. Wcześniej była zatrudniona w kancelarii radcowskiej.

Nowy Rzecznik Praw Pasażera Kolei posiada już doświadczenie w rozwiązywaniu sporów z udziałem zarówno podmiotów indywidualnych, jak i przedsiębiorców. Do tej pory zajmowała się pomocą prawną w sprawach związanych z bezpieczeństwem transportu kolejowego, prawami pasażerów, interoperacyjnoscią systemu kolei oraz regulacją rynku kolejowego.

NA CO SKARŻĄ SIĘ PASAŻEROWIE

Rok temu do Prezesa UTK wpłynęło 1215 skarg. Podróżujący głównie skarżyli się na higienę, komfort i jakość obsługi – 478 spraw. Natomiast zwrotu kosztów dotyczyło 390 skarg. Dalej pasażerowie narzekali na rozkład jazdy poskarżyło -384, na dystrybucję biletów – 342, złą informację i oznakowanie – 330. Pozostałe tematy to 236 spraw. 8 osób poskarżyło się na brak dostępu do Internetu. 

Najczęściej przesyłaliśmy skargi przez Internet – ponad 876 spraw. Formularz kontaktowy na stronie internetowej Urzędu również cieszył się dużą popularnością. Infolinia UTK udzieliła 1692 porad pasażerom. 95 z nich zakończyło się złożeniem skargi. Pocztą tradycyjną dotarło 57 skarg. Tylko jedna osoba zgłosiła się osobiście. 

Skargi do UTK

Pasażerowie nadal będą mogli składać skargi do prezesa UTK. Komunikat prasowy Urzędu, informuje, że “powołanie rzecznika nie wyklucza możliwości podejmowania działań ustawowych przez prezesa UTK, takich jak interwencja w sprawach indywidualnych oraz zbiorowych, wyznaczanie postępowań administracyjnych dotyczących naruszeń praw pasażerów oraz nakładanie kar pieniężnych, przeprowadzanie kontroli czy obligowanie podmiotów kolejowych do konkretnych działań”.

author
Aneta Jankowska
Dziennikarka, ukończyła studia dziennikarskie na Uniwersytecie Gdańskim i zdobyła doświadczenie w Radiu MORS. Posiada praktyczne doświadczenie finansowe jako właścicielka kawiarni.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.

Wszystkie komentarze

on
on
2017-02-08 16:07:47

Jakie to ma znaczenie ? Ważne żeby walczyła z intercity i innymi operatorami

bqu
bqu
2017-02-08 05:05:32

Dobra informacja, chociaż ta Pani rzecznik strasznie młodo wygląda

Podobne artykuły

ZUS oddział w Słupsku

Zakład Ubezpieczeń Społecznych posiada 39 oddziałów w największych polskich miastach. Sprawdzamy dane oddziału w Słupsku: kontakt, dane adresowe, infolinię oraz godziny otwarcia.

author
Patryk Byczek
13 września 2019
Ekspert finansowy, z zadluzenia.com związany od 2015 roku. Absolwent Uniwersytetu Gdańskiego. Redaktor naczelny portalu, specjalizuje się w analizie produktów finansowych, promocji bankowych i recenzowaniu kredytów.

Tańszy kredyt „Rodzina 500+” w Alior Banku

Tylko do 30 czerwca trwa promocja kredytu gotówkowego „Rodzina 500+ w mBanku”. Klienci którzy za pośrednictwem banku złożą wniosek o świadczenie w programie „Rodzina 500+”, mogą liczyć na zmniejszoną prowizję oraz wyższą kwotę kredytu.

author
Patryk Byczek
22 czerwca 2016
Ekspert finansowy, z zadluzenia.com związany od 2015 roku. Absolwent Uniwersytetu Gdańskiego. Redaktor naczelny portalu, specjalizuje się w analizie produktów finansowych, promocji bankowych i recenzowaniu kredytów.

Inteligo kontakt infolinia

Potrzebujesz skontaktować się z Inteligo? Sprawdzamy numer infolinii oraz godziny pracy. Inteligo umożliwia również kontakt poprzez dedykowany formularz kontaktowy, korespondencję pocztową oraz e-mail. Zobacz najszybsze formy kontaktu z Inteligo.

author
Dominika Byczek
06 maja 2019
Ekspertka finansowa, redaktorka, magister Uniwersytetu Gdańskiego. Z zadluzenia.com związana od 2014 roku, redaktor naczelna portalu do 2020 roku. Specjalizuje się w tworzeniu poradników finansowych.

Bank Spółdzielczy w Pawłowicach sesje przychodzące i wychodzące

Chcesz sprawdzić, o której godzinie pieniądze dotrą na konto w Banku Spółdzielczym w Pawłowicach? A może chcesz wiedzieć, o jakiej porze przelew zostanie realnie wysłany z konta w tym banku? Sprawdź sesje przychodzące i wychodzące Elixir w Bank Spółdzielczym Pawłowice.

author
Patryk Byczek
24 września 2019
Ekspert finansowy, z zadluzenia.com związany od 2015 roku. Absolwent Uniwersytetu Gdańskiego. Redaktor naczelny portalu, specjalizuje się w analizie produktów finansowych, promocji bankowych i recenzowaniu kredytów.

Pożyczka 3000 zł bez zaświadczeń – ranking

Wielu Klientów szuka szybkich pożyczek bez zaświadczeń. Sprawdziliśmy, gdzie najtaniej pożyczymy 3000 zł.

author
Patryk Byczek
16 grudnia 2015
Ekspert finansowy, z zadluzenia.com związany od 2015 roku. Absolwent Uniwersytetu Gdańskiego. Redaktor naczelny portalu, specjalizuje się w analizie produktów finansowych, promocji bankowych i recenzowaniu kredytów.

Czy bank widzi chwilówki?

Każdy, kto przechodził przez proces udzielenia kredytu bankowego, wie, jak dogłębne mogą być analizy wiarygodności kredytowej. Badając przeszłość wnioskodawcy, banki docierają do dawnych kredytów, pożyczek, kart kredytowych czy debetów. Ale w ramach analizy wniosku bank może dotrzeć do zaciąganych przez nas chwilówek?

author
Halszka Gronek
23 marca 2019
Ekspertka finansowa na zadluzenia.com, ukończyła dziennikarstwo i socjologię na Uniwersytecie Gdańskim. Autorka kompendiów wiedzy na temat społecznych aspektów świata finansów i ekonomii.
Porównaj