Podstawą prawną jestUstawa z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych która weszła w życie 1 lipca 2018 roku. Ustawa nie tylko wydłużyła czas reklamacji, ale także znacząco zmieniła zasady obowiązujące w przypadku niewypłacalności biura podróży (o tym więcej przeczytasz w naszym artykule Co zrobić, jak upadnie biuro podróży?).
Ustęp pierwszy art. 50 wskazanej wyżej ustawy mówi jasno: "Podróżnemu przysługuje obniżka ceny za każdy okres, w trakcie którego stwierdzono niezgodność, chyba że została ona spowodowana wyłącznym działaniem lub zaniechaniem podróżnego".
Czas na złożenie reklamacji
Na podróże wykupione przed 30 czerwca 2018 roku: 30 dni
Na podróże wykupione po 30 czerwca 2018 roku: 3 lata
Czas na złożenie reklamacji do biura podróży wydłużył się kilkudziesięciokrotnie. Według starych zasad reklamację można było złożyć jedynie w ciągu 30 dni od powrotu – brak stosownego pisma w tym terminie oznaczał akceptację wszystkich zastrzeżeń i ewentualnego niewywiązania się z umowy i nawet drogą sądową nie można było już dochodzić swoich roszczeń. Obecnie czas ten wynosi 3 lata, a ponadto reklamację można składać nie tylko do organizatora wyjazdu, ale także do agenta sprzedającego wycieczkę.
Nowe prawo zmieniło także czas na rozpatrzenie reklamacji. Dotychczas było to 30 dni od otrzymania pisma reklamacyjnego, ale termin ten został zniesiony 1 lipca 2018 roku. Oznacza to zatem, że obecnie nie ma maksymalnego i minimalnego czasu, w którym biuro podróży musi odpowiedzieć na nasze pismo reklamacyjne.
Na co można składać reklamację?
Reklamować można wszystko, co zostało zapisane w umowie, a nie zostało zrealizowane z przyczyn zależnych od organizatora. Niezgodności mogą dotyczyć nie tylko samej realizacji punktu umowy, ale także jakości danej usługi. Ważne jest jednak, by najpierw o zaistniałej niezgodności poinformować organizatora podróży, ponieważ jedynie w takim przypadku możemy potem złożyć reklamację na brak odpowiedniej reakcji z jego strony.
Oznacza to, że w momencie stwierdzenia niezgodności z umową (np.: po przyjeździe do hotelu okazuje się, że nie ma w nim oddzielnej łazienki przynależnej do pokoju, a taka – zgodnie z umową – nam przysługiwała) musimy poinformować o tym fakcie organizatora podróży. Jeżeli podejmie on niezwłoczne działania mające na celu usunięcie niezgodności, to nie będziemy mieli podstawy, by zgłaszać reklamację. Jeżeli jednak działania te nie zostaną podjęte lub zostaną podjęte zbyt późno (np.: organizator podróży stwierdzi, że pokój z oddzielną łazienką może nam przysługiwać dopiero następnego dnia, a wiadomym jest, że korzysta się z niej już pierwszego dnia pobytu), to przysługuje nam pełne prawo do:
– reklamacji,
– rezygnacji z umowy,
– wystąpienia o zwrot kosztów.
Na co nie można składać reklamacji?
Reklamacji nie podlega każda sytuacja, w której:
– winę za niezgodność z umową ponosi podróżny (np.: jeżeli podróżny odmawia udziału w rejsie ze względu na chorobę lokomocyjną, to nie może potem zawierać tego w reklamacji),
– winę za niezgodnośc ponosi osoba trzecia, czego nie dało się przewidzieć (np.: jeżeli podczas wizyty w lunaparku okaże się, że dana atrakcja jest zepsuta, co nie było zależne od organizatora),
– wina za niezgodność jest losowa i wynika z nieuniknionych okoliczności (np.: epidemii choroby, kataklizmu, ataku terrorystycznego).
REKLAMACJA – SZCZEGÓŁY
Zgłoszenie reklamacyjne musi zawierać:
1. Kopię umowy o udział w imprezie turystycznej.
2. Kopię dowodu wpłaty na rzecz organizatora turystyki.
3. Imię i nazwisko oraz adres do korespondencji osoby składającej reklamację.
4. Oświadczenie podróżnego:
– stwierdzające niewykonanie określonych usług turystycznych wskazanych w umowie,
– zawierające wskazanie rachunku bankowego, na który ma nastąpić wpłata środków.
Musimy dokładnie określić, które elementy nie zostały wykonane i jakiej rekompensaty za to żądamy.
Do kogo wysłać zgłoszenie?
Zgłoszenie możemy wysłać do:
– organizatora turystyki,
– przedsiębiorcy ułatwiającego nabywanie powiązanych usług turystycznych,
– agenta turystycznego,
– dostawcy usług turystycznych,
w zależności od przedmiotu reklamacji.
W jakim czasie będzie rozpatrzone?
Zgłoszenie będzie rozpatrzone w ciągu 30 dni. Jedynie w przypadku poprowadzenia dodatkowego postępowania wyjaśniającego termin może ulec wydłużeniu do maksymalnie 90 dni.
