Ranking najlepszych bankowych infolinii 2018

Znamy wyniki XII „badania jakości obsługi klienta na infoliniach banków i w kontakcie przez e-mail”. W najlepszej trójce, tak samo jak przed rokiem, znalazły się Banki Pekao, PKO BP oraz Credit Agricole. Zmieniła się jedynie pozycja lidera.

Jak wynika z badania, skrócił się czas oczekiwania na połączenie z konsultantem, natomiast czas oczekiwania na odpowiedź pocztą elektroniczną pozostaje taki sam. Każdy z wymienionych banków otrzymał się w klasyfikacji TOP Infolinia 2018.

Wyniki idą w górę

Statystyki pokazują, że Klienci korzystający z infolinii bankowych są coraz bardziej zadowoleni. Kontakt telefoniczny, e-mailowy, czy formularzowy nie sprawia już problemów, a uzyskanych w rozmowie z konsultantem porad Konsumenci są zadowoleni.
Ocena odnosząca się do kontaktu telefonicznego wzrosła z 82% do 84,9%, zaś ocena kontaktu e-mailowego i formularzowego wzrosła z 68,2% do 77,9%. Liczby te pokazują, że banki coraz większą uwagę skupiają także na pomocy Klientom, którzy z problemami, czy pytaniami zgłaszają się bezpośrednio do specjalistów instytucji bankowych.

Konsultanci banków
W ciągu ostatniego roku czas oczekiwania na rozmowę z konsultantem z 36 sekund skrócił się do 24 sekund. O wiele dłużej, bo średnio ponad 13 godzin czeka się na odpowiedź drogą elektroniczną. Dwa banki wychodzą jednak przed szereg. Bank Pekao odpowiada na wiadomość e-mailową w ciągu 30 minut, zaś na odpowiedź od Citi Handlowego Klient musi czekać aż 145 godzin.
Bankami, które najbardziej poprawiły swoje wyniki w kwestii kontaktu e-mailowego są:

• Alior Bank, którego wynik wzrósł z 33,9 punktów do 88,2 punktów,
• BGŻ BNP Paribas, którego wynik wzrósł z 26,9 punktów do 62,4 punktów.

Ranking infolinii banków

• Pekao – 96,9 punktu,
• PKO BP – 95,7 punktu,
• Credit Agricole – 92,8 punktu,
• Alior Bank – 86,9 punktu,
• Eurobank – 84,7 punktu,
• BZ WBK – 82,7 punktu,
• ING Bank Śląski – 82 punktu,
• Bank Millennium – 81,6 punktu,
• Raifeissen Polbank – 80,7 punktu,
• mBank – 76,1 punktu,
• BGŻ BNP Paribas – 72 punktu,
• Citi Handlowy – 69,4 punktu.