Niedoręczona przesyłka, zniszczona zawartość paczki, pusta zawartość koperty - to najczęstsze przyczyny reklamacji usług świadczonych przez Pocztę Polską. Jak złożyć taką reklamację? 

Autor: Dominika Sobieraj
Dodano: 03.09.2018
Udostępnij:

Poczta Polska akceptuje dwa sposoby składania reklamacji:
– osobiście w placówce Poczty Polskiej,
– online za pomocą formularza. 

Proces reklamacyjny regulowany jest przez Rozporządzenie Ministra Administracji i Cyfryzacji w sprawie reklamacji usługi pocztowej z dnia 26 listopada 2013 roku. Aby rozpocząć proces reklamacyjny, musimy posiadać potwierdzenie nadania przesyłki (w przypadku przesyłek poleconych) albo mieć dane dotyczące jej nadania (np.: numer przesyłki w przypadku paczek pocztowych). 

Reklamacja w placówce Poczty Polskiej 

Wypełniony formularz reklamacyjny wraz ze wszystkimi koniecznymi załącznikami możemy złożyć w każdej placówce Poczty Polskiej. Skąd wziąć taki formularz? 

1. Możemy otrzymać go bezpłatnie w placówce. 
2. Możemy pobrać go ze strony internetowej Poczty Polskiej i wydrukować.

Druk reklamacyjny dla przesyłek krajowych: http://www.poczta-polska.pl/hermes/uploads/2018/06/druk_92.pdf
Druk reklamacyjny dla przesyłek zagranicznych: http://www.poczta-polska.pl/hermes/uploads/2018/06/druk_92a.pdf

Druk należy wypełnić w całości literami drukowanymi i cyframi. Musimy liczyć się z tym, że przetwarzanie formularza papierowego potrwa dłużej, niż rozpatrywanie formularza elektronicznego. 


 

Reklamacja przez Internet

Formularz reklamacyjny można złożyć online bez wychodzenia z domu. Dostępny jest on pod adresem: https://ereklamacje.poczta-polska.pl/#/wniosek_reklamacyjny/customer_type. Wypełnienie wniosku składa się z kilku etapów. 

Podajemy kolejno:
1. Powód zgłoszenia.
2. Dane zgłoszenia.
3. Informacje dodatkowe.
4. Załączniki.

Na koniec zobaczymy jeszcze podsumowanie naszej reklamacji. Ostatnim etapem składania formularza jest jego potwierdzenie. W przypadku wyboru opcji formularza online niczego nie trzeba drukować. Od momentu wysłania zgłoszenia należy jedynie czekać na odpowiedź Poczty Polskiej. 

Najpierw warto zadzwonić

Poczta Polska zachęca, by przed złożeniem reklamacji zadzwonić na infolinię i spróbować uzyskać od konsultanta odpowiedź na pytanie, co stało się z naszą przesyłką. Jeżeli sprawę uda się rozwiązać po rozmowie, zaoszczędzimy sobie oczekiwania na rozpatrzenie reklamacji (w przypadku większości przesyłek Poczta Polska daje sobie 3 miesiące na odesłanie Klientowi odpowiedzi).  

Numery:
801 333 444 z telefonów stacjonarnych (opłata według cennika operatora)
(+48) 43 842 06 00 z telefonu komórkowego oraz z telefonów stacjonarnych krajowych i zagranicznych (opłata według cennika operatora)

Infolinia czynna jest od poniedziałku do piątku w godzinach 8:00-20:00.

Kiedy powinniśmy reklamować? 

Reklamację na usługę Poczty Polskiej można wnieść w przypadku:
– niewykonania usługi.
– nienależytego wykonania usługi.

Co kryje się pod tymi pojęciami? Niewykonaniem usługi jest oczywiście doprowadzenie przez Pocztę Polską do sytuacji, w której przesyłka zostanie utracona (zgubiona w trakcie drogi). Jako nienależyte wykonanie usługi Poczta Polska traktuje:
1. Ubytek zawartości przesyłki.
2. Uszkodzenie zawartości przesyłki (nie opakowania). 
3. Zwrócenie przesyłki bez podania przyczyny zwrotu. 

Wszystkie inne zażalenia powinniśmy składać raczej w postaci skargi niż w postaci reklamacji. Skargę możemy złożyć np.: w sytuacji, gdy listonosz notorycznie nie dostarcza przesyłek poleconych, tylko wrzuca awizo nawet wtedy, gdy jesteśmy w domu. 

Przesyłka nie zostaje co prawda w żaden sposób uszkodzona przez działanie listonosza, ale usługa nie zostaje w pełni zrealizowana, ponieważ elementem doręczenia listu poleconego jest podjęcie próby jego dostarczenia. Awizo musi być przez listonosza zostawiane jedynie w sytuacji, gdy upewni się on, że osoby uprawnionej do odbioru przesyłki nie ma w domu. 

Skarga na usługi Poczty Polskiej 

Skargę złożyć można na więcej sposobów, niż reklamację. Do wyboru mamy:
– złożenie pisma w placówce Poczty Polskiej,
– przefaksowanie pisma na numer 22 656 59 88,
– złożenie ustnej skargi w placówce Poczty Polskiej lub w Biurze Wsparcia Klientów w siedzibie Centrali Spółki (ul. Rodziny Hiszpańskich 8, Warszawa). 

Zarówno jednak w przypadku składania skargi, jak i reklamacji, warto najpierw skontaktować się z Infolinią i przedstawić swoją sytuację konsultantowi. Być może okaże się, że nasz problem jest skutkiem niefortunnej pomyłki i może być rozwiązany w trybie natychmiastowym. 

Źródło – strona Poczty Polskiej:
https://www.poczta-polska.pl/reklamacje/

Komentarze