Jak Rzecznik Finansowy pomaga w sporze z bankiem?

Jak Rzecznik Finansowy pomaga w sporze z bankiem?

author
Dominika Sobieraj
28 czerwca 2019

Rzecznik Finansowy to organ, który sprawuje pieczę nad instytucjami z rynku finansowego, w tym nad bankami. Do jego zadań należy bezpośrednia pomoc konsumentom w przypadku odnotowania złamania ich praw. Sprawdzamy, jak Rzecznik Finansowy może nam pomóc w sporze z bankiem.

Pod opieką Rzecznika Finansowego są wszystkie banki w Polsce. Możemy zatem zgłosić się do niego, jeżeli mamy problem z jakimkolwiek bankiem – czy to polskim, czy zagranicznym. Pomoc rzecznika jest zupełnie darmowa.

Rzecznik Finansowy – formy pomocy

  1. Odpowiadanie na pytania dotyczące działalności banku oraz praw Klienta
  2. Przeprowadzenie interwencji przez Rzecznika Finansowego
  3. Przeprowadzenie postępowania polubownego przy Rzeczniku Finansowym
  4. Wydanie istotnego poglądu przez Rzecznika Finansowego
  5. Pomoc w sporze z bankiem na drodze sądowej
  6. Złożenie skargi na bank do Komisji Nadzoru Finansowego lub Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów


1. Odpowiadanie na pytania dotyczące działalności banku oraz praw Klienta 

jak się zgłosić: przez telefon, przez e-mail, przez Facebook Messenger

koszt: bezpłatnie

a) Telefon do Rzecznika Finansowego

Rzecznik Finansowy może odpowiedzieć na nasze podstawowe pytania dotyczące banków i problemów z nimi poprzez infolinię.

Dzwonimy na numer: 22 333 73 25.

Infolinia jest czynna w każdy dzień roboczy (od poniedziałku do piątku) w godzinach 8:00-16:00. Przez telefon możemy skontaktować się z rzecznikiem również w innych celach. Wszystkie oferowane przez Rzecznika Finansowego numery wraz z godzinami otwarcia konkretnych infolinii znajdziesz w artykule Rzecznik Finansowy – kontakt, infolinia.

b) E-mail do Rzecznika Finansowego

Jeżeli nasza sprawa jest bardziej skomplikowana i do jej nakreślenia konieczne jest załączenie dokumentów lub pism, powinniśmy zgłosić się z nią do Rzecznika Finansowego przez e-mail.

Wiadomość wysyłamy na adres: [email protected]

Czas rozpatrzenia naszych zgłoszeń przez Rzecznika Finansowego wynosi 2 tygodnie. Konieczne pliki dodajemy jako zwykły załącznik do e-maila.

c) Facebook Messenger Rzecznik Finansowy

Swój problem możemy również opisać w wiadomości prywatnej do Rzecznika Finansowego na Facebooku. Wysyłamy wiadomość do konta @RzecznikFinansowy. Przez Messenger nie przesyłamy do Rzecznika Finansowego żadnych załączników ani obrazów. Ze sprawami, które tego wymagają, musimy kierować się do Rzecznika przez e-mail.

Schemat

źródło: https://www.rf.gov.pl/kontakt


2. Przeprowadzenie interwencji przez Rzecznika Finansowego 

jak się zgłosić: przez złożenie wniosku

koszt: bezpłatnie

Rzecznik Finansowy działa na podstawie ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 roku o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym (Dz. U. z 2015 r., poz. 1348) i zgodnie z tą ustawą reprezentuje interesy klientów podmiotów rynku finansowego.

Interwencja podejmowana jest jedynie “w sytuacji nieuwzględnienia jego roszczeń przez podmiot rynku finansowego w trybie rozpatrywania reklamacji”. Wniosek o przeprowadzenie interwencji przez Rzecznika Finansowego można skierować dopiero po wyczerpaniu tradycyjnej drogi reklamacyjnej.

"

Do Rzecznika Finansowego można także zwrócić się w sytuacji, gdy podmiot rynku finansowego nie udzielił w obowiązującym go terminie odpowiedzi na reklamację albo też nie wykonał czynności wynikających z reklamacji uwzględnionej zgodnie z wolą klienta, jak również wtedy, gdy podmiot ten nie dopełnił innych obowiązków wynikających z ustawy o rozpatrywaniu reklamacji (np. nie zamieścił w umowie informacji dotyczących procedury składania i rozpatrywania reklamacji czy nie przekazał wymaganych informacji w odpowiedzi na reklamację).

– wskazano na stronie internetowej Rzecznika Finansowego.

Jak wysłać wniosek o przeprowadzenie postępowania interwencyjnego?

Wniosek (skargę albo zażalenie) składamy w formie pisemnej.

Wysyłamy korespondencję na adres:

Rzecznik Finansowy
Al. Jerozolimskie 87
02-001 Warszawa

albo przekazujemy ją w formie elektronicznej jako skan odręcznie podpisanego wniosku albo dokument z podpisem elektronicznym.

Wzór wniosku:

Pełny wzór wniosku pobieramy ze strony https://rf.gov.pl/wzory-pism/wzory-pism-banki-kapital. Wybieramy wzór wniosku o podjęcie działań przez Rzecznika Finansowego. We wniosku:

  1. podajemy swoje dane osobowe (imię i nazwisko),
  2. wpisujemy swój adres zamieszkania albo adres do korespondencji,
  3. podajemy swój aktywny numer telefonu.

We wniosku w zwięzły i krótki sposób przedstawiamy stan faktyczny dotyczący naszego sporu z bankiem:

  1. wykazujemy, że wyczerpaliśmy już tradycyjną drogę reklamacji w banku,
  2. wskazujemy zarzuty, które w naszej ocenie są bezprawnymi działaniami banku,
  3. podajemy argumenty, które potwierdzą nasze roszczenia w stosunku do banku.

Do wniosku możemy dołączyć również wszelkie dokumenty potwierdzające opisany przez nas stan faktyczny (zawarte umowy, kopie rozmów albo innych dokumentów). Wysyłając pismo oraz załączniki zgadzamy się na przetwarzanie naszych danych przez Rzecznika Finansowego.

Co daje postępowanie interwencyjne?

Na skutek postępowania interwencyjnego bank może przedstawić wyjaśnienie oraz stosowne dokumenty potwierdzające słuszność wydanej decyzji i odmowy reklamacji. Po ich analizie Rzecznik Finansowy przedstawia argumenty, które przemawiają na korzyść Klienta.

Postępowanie interwencyjne ma doprowadzić do zmiany stanowiska banku.


3. Przeprowadzenie postępowania polubownego przy Rzeczniku Finansowym 

jak się zgłosić: przez złożenie wniosku

koszt: płatne (50 zł)

Postępowanie polubowne jest zupełnie inne od postępowania interwencyjnego. Podjęcie się tego postępowania jest równoznaczne z tym, że chcemy rozwiązać spór polubownie, a zatem dopuszczamy pewne ustępstwa i ugodę z naszej strony.

Postępowanie polubowne nie angażuje sądu ani innego organu. Dzięki temu możemy zaoszczędzić czas i pieniądze na ewentualnym postępowaniu sądowym. Za to, że o wszczęcie postępowania polubownego zwrócimy się do Rzecznika Finansowego, będziemy musieli jednak zapłacić 50 zł.

Opłatę uiszczamy na rachunek bankowy Biura Rzecznika Finansowego. Jak czytamy na stronie: “W tytule wpłaty należy umieścić informacje „opłata rejestracyjna + imię i nazwisko + adres zamieszkania”. Dowód uiszczenia opłaty należy dołączyć do wniosku o wszczęcie postępowania” – jak wskazano na stronie internetowej Rzecznika Finansowego.

Co daje postępowanie polubowne?

Wynik postępowania polubownego nie musi być pozytywny dla nas – Rzecznik Finansowy jest bezstronny, a zatem pomaga obu stronom w równej mierze. Jeżeli okaże się, że nasze roszczenia wobec banku są bezzasadne, Rzecznik Finansowy z pewnością przyzna rację bankowi, a nie nam.

Wzór wniosku

Wniosek możemy pobrać ze strony: https://rf.gov.pl/polubowne/#jak-zlozyc-wniosek. Następnie musimy zebrać wszystkie dokumenty, które dotyczą naszej sprawy.

page2image1241257264
źródło: https://rf.gov.pl/pdf/Polubowne_vs_interwencje_One_page_grudzien_2018.pdf

4. Wydanie istotnego poglądu przez Rzecznika Finansowego 

jak się zgłosić: przez złożenie wniosku

koszt: bezpłatnie

Istotny pogląd jest wydawany przez Rzecznika Finansowego tylko wobec spraw, które już toczą się w sądzie. Dokument nazywany istotnym poglądem jest materiałem opiniotwórczym o charakterze pomocniczym. Nie jest on w żaden sposób wiążący dla sądu, ale sąd powinien w uzasadnieniu do swojego orzeczenia ustosunkować się do zdania Rzecznika Finansowego.

Do skonstruowania pozwu sądowego wobec banku mogą przydać nam się argumenty wskazane przez Rzecznika Finansowego w postępowaniu interwencyjnym oraz opinia, która została wydana przez Rzecznika Finansowego po bezskutecznym postępowaniu polubownym (o ile podjęliśmy się takiego postępowania).

Wniosek o wydanie istotnego poglądu

Pełny wniosek pobieramy ze strony: https://rf.gov.pl/istotny-poglad-wp. Jest to dokument o nazwie Wzór wniosku o przedstawienie istotnego poglądu. Do wniosku musimy załączyć:

  1. dokumentację procesową (pozew, odpowiedź na niego, wszelkie pisma procesowe),
  2. korespondencję z bankiem,
  3. umowę z bankiem,
  4. regulamin,
  5. OWU,
  6. załączniki,
  7. aneksy.

Wniosek wysyłamy:

– listownie na adres Biuro Rzecznika Finansowego, Al. Jerozolimskie 87, 02-001 Warszawa,

– przez e-mail na adres: biuro@rf.gov.pl.

W tytule maila wpisujemy “Istotny pogląd – termin rozprawy”, o ile ta została już wyznaczona. Istotny pogląd jest dostarczany bezpośrednio do sądu, w którym przeprowadzana jest rozprawa.

źródło: https://rf.gov.pl/images/RzF_OnePage_istotny_poglad_final.jpg


5. Pomoc w sporze z bankiem na drodze sądowej 

Pomoc Rzecznika Finansowego w tym zakresie obejmuje:

  • przygotowanie oficjalnej opinii z oceną prawną sprawy,
  • wydanie materiału opiniodawczego, tzw. istotnego poglądu.

Te dokumenty mogą być przez nas wykorzystane w ramach postępowania sądowego. Rzecznik Finansowy zaleca walczenie o swoje prawa na drodze postępowania sądowego za każdym razem, kiedy tradycyjna pomoc rzecznika (np.: interwencja) nie przyniosła oczekiwanego efektu.


6. Złożenie skargi na bank do Komisji Nadzoru Finansowego lub Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 

Rzecznik Finansowy nie zajmuje się jedynie rozwiązywaniem spraw indywidualnych. W każdej sytuacji, w której okaże się, że dany problem z bankiem zgłasza więcej niż jedna osoba i że jest to skarga zasadna, Rzecznik Finansowy może zawiadomić o sprawie:

  • Komisję Nadzoru Finansowego,
  • Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

W wyjątkowych sytuacjach Rzecznik Finansowy może również wystąpić o zmiany systemowe do konkretnego ministerstwa. Jeżeli z kolei bank zasłania się postępowaniem zgodnie z daną ustawą, a orzecznictwo co do danego przepisu nie jest jednolite, Rzecznik Finansowy zwraca się do Sądu Najwyższego z pytaniem o to, jak interpretować rozbieżności w orzecznictwie.


Podsumowanie

Rzecznik Finansowy pomaga Klientom w sporach z bankami na różne sposoby:

  1. poradnictwo,
  2. interwencje,
  3. postępowania polubowne,
  4. wsparcie w trakcie postępowania sądowego.

Wszystkie działania Rzecznika Finansowego podejmowane są dopiero po tym, kiedy Klient sam złoży reklamację bezpośrednio do podmiotu rynku finansowego i zostanie ona odrzucona. Rzecznik Finansowy nie podejmuje pierwszego kroku za Klienta poszkodowanego. Wkracza dopiero wtedy, kiedy Klient w samodzielnej walce z bankiem nie uzyska pożądanego efektu.

Przed wysłaniem reklamacji Rzecznik Finansowy może nam jedynie doradzić, co powinniśmy zrobić. Pytania na nasze odpowiedzi uzyskamy poprzez nawiązanie kontaktu telefonicznego, e-mailowego albo po napisaniu do Rzecznika Finansowego przez Facebook Messenger.

źródło: https://rf.gov.pl/pdf/RzF_OnePage1_Jak-pomaga.pdf

Rzecznik Finansowy może być przy nas na każdym etapie walki z bankiem.


Źródło:

https://rf.gov.pl

Udostępnij

Dodaj komentarz

Podobne artykuły

E-doręczenia doprowadzą do bankructwa Poczty Polskiej?
Bez kategorii
author
Dominika Sobieraj
01 sierpnia 2019

E-doręczenia doprowadzą do bankructwa Poczty Polskiej?

Vivus
Bez kategorii
author
Dominika Sobieraj
12 stycznia 2020

Vivus

PKO z technologią blockchain
Wpisy Inne
author
Dominika Sobieraj
06 kwietnia 2018

PKO z technologią blockchain

Zakupy w sieci – raport Profi Credit
Wpisy
author
Dominika Sobieraj
06 lipca 2017

Zakupy w sieci – raport Profi Credit

ZUS oddział w Szczecinie
Oddziały
author
Dominika Sobieraj
15 września 2019

ZUS oddział w Szczecinie

Santander Consumer Bank Pułtusk
Oddziały
author
Dominika Sobieraj
13 czerwca 2021

Santander Consumer Bank Pułtusk