Jak złożyć reklamację w mBanku S.A. ?

 
Reklamacja to wyrażenie przez nas niezadowolenia z usługi, produktu lub innego elementu działania banku. 
 

Reklamację można złożyć np. w sprawie:

– niesłusznie naliczonej opłaty za konto
– błędnie zaksięgowanego przelewu
– niewłaściwego zachowania pracownika banku
– przekazania sprawy do komornika
– nieautoryzowanej operacji na karcie
– przekazania naszych danych do BIK
  

JAK ZŁOŻYĆ REKLAMACJĘ ?

Reklamację można złożyć w:

1) Dowolnym oddziale banku 

Reklamację można złożyć w formie ustnej lub pisemnej. 

Bank na podstawie reklamacji złożonej w oddziale sporządza protokół. 

2) Listownie
 
Przesyłając list na adres: 

mBank S.A.
Wydział Obsługi Klientów
Skrytka Pocztowa 2108 Łódź

3) Telefonicznie

Numer infolinii: 801 300 800, +48 42 6 300 800, 783 300 800 lub 691 362 265

4) Elektronicznie

– za pośrednictwem eksperta z wykorzystaniem czatu 
– za pośrednictwem wiadomości e-mail na adres: [email protected]

– poprzez pocztę wewnętrzną po zalogowaniu się do bankowości internetowej

JAK POWINNA WYGLĄDAĆ REKLAMACJA ?

Klient powinien złożyć reklamację niezwłocznie po zastrzeżeniu.

Reklamacja powinna zawierać:

– imię I nazwisko 

– adres do korespondencji

– numer PESEL

– podpis

– szczegółowy opis zdarzenia, które budzi wątpliwości

– oczekiwania klienta.

Po zarejestrowaniu reklamacji klient otrzyma za pośrednictwem e-maila, wiadomości SMS oraz podczas rozmowy z konsultantem jej numer. W przypadku niektórych reklamacji dotyczących ubezpieczeń klient nie otrzyma numeru reklamacji. Część zarejestrowanych reklamacji przekazywanych jest do rozpatrzenia po stronie AXA Ubezpieczenia TUiR S.A.

Reklamacje transakcji kartowych

Zasady przyjmowania i rozpatrywania reklamacji transakcji dokonanych przy użyciu kart kredytowych i debetowych szczegółowo określa regulamin przyjmowania i rozpatrywania reklamacji w mBanku. Reklamacje transakcji kartowych muszą zawierać następujące informacje:

– imię i nazwisko
– numer rachunku
– numer karty, którą dokonywana była reklamowana transakcja  (zapisany w formacie 1234XXXXXXXX5678)
– data i godzina reklamowanej transakcji
– data księgowania reklamowanej transakcji
– reklamowana kwota
– miejsce dokonania reklamowanej transakcji
– informację czy karta została skradziona, zagubiona lub czy klient jest w jej posiadaniu
– opis sytuacji

ODPOWIEDŹ NA REKLAMACJĘ 

Kiedy dostaniemy odpowiedź na reklamację w mBanku S.A. ?

Bank rozpatruje reklamacje i udziela na nią odpowiedzi, nie później niż w terminie 30 dni od dnia jej otrzymania.
Możliwe jest wydłużenie tego terminu w szczególnie skomplikowanych i trudnych sprawach. Bank poinformuje klienta o tym przed upływem 30 dniowego terminu. Poda również przyczyne opóźnienia, okoliczności, które musi ustalić i przewidywany terminie odpowiedzi. Nie będzie on dłuższy niż 60 dni od dnia otrzymania reklamacji.

W jakiej formie otrzymamy odpowiedź na reklamację w mBanku S.A. ?

– pisemnie 
– mailowo – pod warunkiem, że klient wyrazina to zgodę

O ile nie zgadzamy się z wynikiem reklamacji, mamy prawo do pozasądowego rozstrzygania ewentualnych sporów z bankiem poprzez odwołanie od decyzji w sprawie reklamacji bezpośrednio do banku. 

Co więcej, klient ma możliwości zwrócenia się do sądu polubownego przy Komisji Nadzoru Finansowego i wystąpienia z wnioskiem do Rzecznika Finansowego w trybie ustawy z dnia 5.08.2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym, jak i do właściwego miejscowo sądu powszechnego w celu rozstrzygnięcia sporu. 

Co powinno być w odpowiedzi na reklamację ?
 
Zgodnie z zapisami wspomnianej ustawy, w odpowiedzi na reklamację powinno się znaleźć:
 
1) Uzasadnienie faktyczne i prawne (nie dotyczy przypadków, gdy reklamacja została rozpatrzona zgodnie z wolą Klienta)

2) Wyczerpująca informacja dotycząca stanowiska Banku odnośnie kierowanych przez nas zastrzeżeń, ze wskazaniem odpowiednich zapisów w umowie lub wzorcu umowy

3) Imię i nazwisko pracownika banku, który sporządził odpowiedź na reklamację

4) W przypadku pozytywnie rozpatrzonej reklamacji – wskazanie terminu realizacji roszczenia wskazanego przez Klienta – nie dłużej niż 30 dni od sporządzenia odpowiedzi.