Jak złożyć reklamację w Raiffeisen Polbank ?

 
Reklamacja to wyrażenie przez nas niezadowolenia z usługi, produktu lub innego elementu działania banku. 
 

Reklamację można złożyć np. w sprawie:

– niesłusznie naliczonej opłaty za konto
– błędnie zaksięgowanego przelewu
– niewłaściwego zachowania pracownika banku
– przekazania sprawy do komornika
– nieautoryzowanej operacji na karcie
– przekazania naszych danych do BIK
  

JAK ZŁOŻYĆ REKLAMACJĘ W RAIFFEISEN POLBANK?

 
Reklamację można złożyć w:

1) Dowolnym oddziale banku 

Reklamacja wymaga wówczas zachowania formy pisemnej.

2) Listownie

Przesyłając list na adres: 

a) Raifeisen Bank Polska S. A.
Wydział Relacji z Klientami i Reklamacji
ul. Fabryczna 5A
00-446 Warszawa

b) w przypadku klientów Domu Maklerskiego:

Dom Maklerski Raiffeisen Bank Polska S. A. 
ul. Piękna 20
00-549 Warszawa

3) Telefonicznie

Numer infolinii: 801 180 801 lub 22 549 99 99

4) Elektronicznie

Za pośrednictwem Elektronicznych Kanałów Dostępu lub w sposób, który bank udostępnił klientowi.
   

JAK POWINNA WYGLĄDAĆ REKLAMACJA ?

Reklamacja powinna zostać złożona jak najszybciej po zaistnieniu zastrzeżenia i zawierać wszystkie potrzebne informacje lub dokumenty, które są podstawą do rozpatrzenia reklamacji.

Bank może poprosić klienta o dodatkowe wyjaśnienia.

PRZYJĘCIE REKLAMACJI W RAIFFEISEN POLBANK

Bank potwierdza klientowi fakt złożenia reklamacji w sposób:

a) przekazując kopię złożonej reklamacji razem z datą przyjęcia i podpisem pracownika banku – w przypadku reklamacji składanych osobiście
b) odczytując klientowi treść oraz numer reklamacji – w przypadku reklamacji składanych za pośrednictwem Centrum Telefonicznego
c) wysyłając automatyczną informację zwrotną w przypadku reklamacji składanych za pośrednictwem Elektronicznych Kanałów Dostępu lub innych kanałów komunikowania się na odległość 
d) wysyłając sms. 
 

ODPOWIEDŹ NA REKLAMACJĘ

Kiedy dostaniemy odpowiedź na reklamację w  Raiffeisen Polbank ?

Zgodnie z ustawą z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym, bank ma 30 dni na rozpatrzenie reklamacji od czasu jej złożenia. 

W przypadku niedotrzymania terminu bank po upływie 30 dni, poinformuje klienta o opóźnieniu. Wówczas bank ma maksymalnie 90 dni na rozpatrzenie reklamacji od daty jej wpływu.  

W przypadku reklamacji związanych z transakcjami kartą, nieautoryzowanymi, niewykonanymi lub nienależycie wykonanymi, które wymagają kontaktu z instytucją zewnętrzną, termin rozpatrzenia reklamacji może zostać wydłużony. Klient jest informowany o przedłużającym się terminie rozpatrzenia reklamacji po upływie 90 dni od dnia wpływu reklamacji.

W jakiej formie otrzymamy odpowiedź na reklamację w Raiffeisen Polbank ?
 
Po rozpatrzeniu reklamacji klient zostanie poinformowany o jej wyniku w sposób:

– pisemny na adres korespondencyjny klienta
– telefoniczny lub SMS
– za pośrednictwem Elektronicznych Kanałów Dostępu
 

Odpowiedź na reklamację powinna zawierać:

– uzasadnienie faktyczne i prawne decyzji banku
– informacje na temat zgłoszonego problemu
– imię i nazwisko osoby udzielającej odpowiedzi razem z jej stanowiskiem służbowym

O ile nie zgadzamy się z wynikiem reklamacji, mamy prawo do rozstrzygania sporów z bankiem. Możemy np.:

– skierować odwołanie bezpośrednio do banku

– skorzystać z mediacji Arbitra Bankowego działającego przy Związku Banków Polskich (klienci indywidualni, dla roszczeń do 8.000 złotych)

– zgłosić się do Powiatowego/Miejskiego Rzecznika Konsumentów lub Rzecznika Ubezpieczonych (klienci indywidualni, dla spraw związanych z ubezpieczeniami)

– wystąpić z powództwem do właściwego sądu powszechnego

Co powinno być w odpowiedzi na reklamację
 
Zgodnie z zapisami wspomnianej ustawy, w odpowiedzi na reklamację powinno się znaleźć:
 
– Uzasadnienie faktyczne i prawne (nie dotyczy przypadków, gdy reklamacja została rozpatrzona zgodnie z wolą Klienta)
– Wyczerpująca informacja dotycząca stanowiska Banku odnośnie kierowanych przez nas zastrzeżeń, ze wskazaniem odpowiednich zapisów w umowie lub wzorcu umowy
– Imię i nazwisko pracownika banku, który sporządził odpowiedź na reklamację
– W przypadku pozytywnie rozpatrzonej reklamacji – wskazanie terminu realizacji roszczenia wskazanego przez Klienta – nie dłużej niż 30 dni od sporządzenia odpowiedzi