mBank wdraża voicebota obsługującego mLinię

mBank wdraża voicebota obsługującego mLinię

author
25 października 2021

mBank poinformował w komunikacie prasowym, że od teraz Klienci dzwoniący na mLinię będą mogli porozmawiać z nowo wprowadzonym voicebotem Markiem, którego zadaniem będzie wsparcie dzwoniących w najczęstszych sprawach, z jakimi dzwonią Klienci. Sprawdzamy szczegóły.

Instytucja poprzez nowe wdrożenie ma zamiar skrócić czas odbioru połączenia i przekierowania do odpowiedniego konsultanta, który będzie potrafił odpowiedzieć na najbardziej nurtujące Klientów pytania.

Potrzebujesz dodatkowej gotówki? Sprawdź najlepsze:

Pożyczki na dowód

Kredyty konsolidacyjne online

Pożyczki dla zadłużonych

Voicebot Marek w mBanku

Głosowy asystent działający na infolinii mBanku to całkowicie nowa technologia mLinii. Bank przypisał voicebotowi Markowi własną osobowość, ludzki głos oraz konkretne zadanie – wsparcie Klientów w codziennych sprawach i pytaniach, które kierują ich na infolinię. Wraz z wprowadzeniem bota, Klienci będą dzięki niemu mogli zrealizować siedem dyspozycji. Bot Marek ma pomagać między innymi w aktywowaniu karty czy ustanowieniu tymczasowego hasła na mLinię.

Najważniejsze jest jednak to, że dla Klientów wprowadzenie voicebota Marka oznacza przede wszystkim łatwiejszy dostęp do infolinii. mBank przewiduje, że średni czas odbioru połączenia na mLinii wyniesie mniej niż 5 sekund. Asystent głosowy od razu odbierze połączenie i odpowie na wszelkie pytania z zakresu swoich kompetencji oraz zrealizuje zgłoszone przez Klienta dyspozycje. W przypadku, gdy Marek nie będzie w stanie pomóc Klientowi banku, ten zostanie przekierowany do konkretnego doradcy, który udzieli pomocy – kończą się tutaj wszelkie sytuacje, w którym Klienci byli przełączani między różnymi doradcami do momentu, aż trafili na tego z odpowiednimi kompetencjami. Reasumując – mBank chce skrócić zarówno czas oczekiwania na odebranie połączenia oraz całkowity czas obsługi.

Korzystamy z już sprawdzonych rozwiązań, które dopasowaliśmy na swoje potrzeby. Dzięki temu mamy nadzieję uniknąć wielu „problemów wieku dziecięcego”. Chcemy dostarczyć naszym klientom rozwiązanie, które jest prawdziwie użyteczne, a nie jest tylko nowinką rynkową. Oczywiście, podobnie, jak w przypadku innych rozwiązań AI, także i Marek będzie się nieustannie uczył, udoskonalał, a także zdobywał nowe kompetencje rozszerzając listę dyspozycji, które będą przez niego obsługiwane. Każdy kolejny kontakt z nim powinien być bardziej naturalny.

– mówiła cytowana w komunikacie Karina Daniel, kierownik projektu w mBanku

Voicebot Marek potrzebą finansową

mBank twierdzi, że asystent głosowy Marek, działąjący na mLinii, powstał z potrzeby finansowej – wszystko dlatego, że zarówno oferta produktowa banku, jak i jego liczba Klientów stale rośnie. W ciągu ostatnich 4 lat liczba połączeń wybieranych na numer mLinii zwiększyła się o prawie 20%, a średni czas rozmowy z konsultantem się wydłużył.

Ponadto tylko w ostatnim czasie zwiększyła się istotność kanałów służących do całodziennej, zdalnej obsługi Klientów. Ta istotność jest ważna zwłaszcza w przypadku mLinii, która jest jedną z tych infolinii bankowych, które posiadają najdłuższą listę spraw, jakich za jej pośrednictwem mogą załatwić Klienci. To właśnie dlatego doradcy Klienta na infolinii potrzebowali wsparcia. Dzięki wprowadzeniu do oferty voicebota Marka doradcy będą o wiele mnie obciążeni obsługą prostych spraw, dzięki czemu swój czas będą mogli poświęcić zagadnieniom bardziej skomplikowanym.

Wdrożenie voicebota to bardzo skomplikowany proces, który zaangażował pracowników o różnorakich kompetencjach, zarówno w warstwie technologicznej jak i biznesowej. Zależało nam na tym, żeby poza nowoczesną technologią bot miał jasno zarysowaną, empatyczną osobowość, która właściwie odzwierciedlałaby nasze strategiczne zasady. Dlatego choć technologia „back endowa” jest już na rynku wykorzystywana, to wierzymy, że nasz bot odróżni się od rówieśników jakością interakcji. Kolejne tygodnie to zarówno dla Marka jak i dla nas dużo nauki oraz nowej wiedzy, dzięki którym bot będzie obsługiwał coraz większa liczbę interakcji.

– mówił cytowany w komunikacie Łukasz Wiktor, dyrektor departamentu Omnichannel w mBanku

mBank szacuje, że finalnie voicebot Marek obsłuży do 20% połączeń przychodzących na mLinię. Całą usługę i zachodzący w niej proces zaplanowano w taki sposób, żeby Marek potrafił pomóc rozwiązać Klientowi sprawę od początku do końca. Wszelkie sprawy, które będą wychodził poza kompetencje asystenta głosowego zostaną przekierowane do standardowego doradcy.

mBank

mBank jest bankiem uniwersalnym założonym w 1986 roku. Swoją ofertę kieruje do Klientów detalicznych, inwestycyjnych, MŚP, korporacji oraz bankowości indywidualnej. Akcje banku widnieją na Giełdzie Papierów Wartościowych w Warszawie od 1992 roku. mBank jest jednym z najpopularniejszych banków w Polsce. Instytucja wypracowała w trzecim kwartale bieżącego roku skonsolidowany zysk netto na poziomie 285 300 000 złotych. Od 2007 roku działa na polskim, czeskim i słowackim rynku. Prezesem zarządu mBanku jest aktualnie Cezary Stypułkowski.


źródło: https://pl.media.mbank.pl/160536-voicebot-na-mlinii

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.

Wszystkie komentarze

Ted
Ted
2022-07-18 09:00:08

Kolejny irytująco głupi pomysł mbanku, jak marnować czas i pieniądze klientów. Nie po to ktoś dzwoni na infolinię, żeby posłuchać sobie bota!! i tak kończy się to rozmową z konsultantem, na którego czeka się wieki. I dlaczego to ja mam dostosować swoje wypowiedzi tak żeby bot mnie rozumiał?

Podobne artykuły

PKO BP w Brodnicy
Oddziały
author
23 lipca 2019

PKO BP w Brodnicy

Komornik Sądowy w Ursusie
Bez kategorii
author
22 marca 2019

Komornik Sądowy w Ursusie

Promocja: „Krótka piłka” w BNP Paribas
Bez kategorii
author
23 października 2020

Promocja: „Krótka piłka” w BNP Paribas

Studenci szybko zaczynają pracę po studiach
Blog
author
17 lipca 2017

Studenci szybko zaczynają pracę po studiach

Jak uzyskać numer PESEL dla cudzoziemców?
Poradnik
author
05 lipca 2018

Jak uzyskać numer PESEL dla cudzoziemców?

Chwilówki Kołobrzeg
Chwilówki miasta
author
17 marca 2022

Chwilówki Kołobrzeg