mBank wdraża voicebota obsługującego mLinię

mBank wdraża voicebota obsługującego mLinię

author
Patryk Byczek
25 października 2021
Ekspert finansowy, z zadluzenia.com związany od 2015 roku. Absolwent Uniwersytetu Gdańskiego. Redaktor naczelny portalu, specjalizuje się w analizie produktów finansowych, promocji bankowych i recenzowaniu kredytów.

mBank poinformował w komunikacie prasowym, że od teraz Klienci dzwoniący na mLinię będą mogli porozmawiać z nowo wprowadzonym voicebotem Markiem, którego zadaniem będzie wsparcie dzwoniących w najczęstszych sprawach, z jakimi dzwonią Klienci. Sprawdzamy szczegóły.

Instytucja poprzez nowe wdrożenie ma zamiar skrócić czas odbioru połączenia i przekierowania do odpowiedniego konsultanta, który będzie potrafił odpowiedzieć na najbardziej nurtujące Klientów pytania.

Potrzebujesz dodatkowej gotówki? Sprawdź najlepsze:

Pożyczki na dowód

Kredyty konsolidacyjne online

Pożyczki dla zadłużonych

Voicebot Marek w mBanku

Głosowy asystent działający na infolinii mBanku to całkowicie nowa technologia mLinii. Bank przypisał voicebotowi Markowi własną osobowość, ludzki głos oraz konkretne zadanie – wsparcie Klientów w codziennych sprawach i pytaniach, które kierują ich na infolinię. Wraz z wprowadzeniem bota, Klienci będą dzięki niemu mogli zrealizować siedem dyspozycji. Bot Marek ma pomagać między innymi w aktywowaniu karty czy ustanowieniu tymczasowego hasła na mLinię.

Najważniejsze jest jednak to, że dla Klientów wprowadzenie voicebota Marka oznacza przede wszystkim łatwiejszy dostęp do infolinii. mBank przewiduje, że średni czas odbioru połączenia na mLinii wyniesie mniej niż 5 sekund. Asystent głosowy od razu odbierze połączenie i odpowie na wszelkie pytania z zakresu swoich kompetencji oraz zrealizuje zgłoszone przez Klienta dyspozycje. W przypadku, gdy Marek nie będzie w stanie pomóc Klientowi banku, ten zostanie przekierowany do konkretnego doradcy, który udzieli pomocy – kończą się tutaj wszelkie sytuacje, w którym Klienci byli przełączani między różnymi doradcami do momentu, aż trafili na tego z odpowiednimi kompetencjami. Reasumując – mBank chce skrócić zarówno czas oczekiwania na odebranie połączenia oraz całkowity czas obsługi.

Korzystamy z już sprawdzonych rozwiązań, które dopasowaliśmy na swoje potrzeby. Dzięki temu mamy nadzieję uniknąć wielu „problemów wieku dziecięcego”. Chcemy dostarczyć naszym klientom rozwiązanie, które jest prawdziwie użyteczne, a nie jest tylko nowinką rynkową. Oczywiście, podobnie, jak w przypadku innych rozwiązań AI, także i Marek będzie się nieustannie uczył, udoskonalał, a także zdobywał nowe kompetencje rozszerzając listę dyspozycji, które będą przez niego obsługiwane. Każdy kolejny kontakt z nim powinien być bardziej naturalny.

– mówiła cytowana w komunikacie Karina Daniel, kierownik projektu w mBanku

Voicebot Marek potrzebą finansową

mBank twierdzi, że asystent głosowy Marek, działąjący na mLinii, powstał z potrzeby finansowej – wszystko dlatego, że zarówno oferta produktowa banku, jak i jego liczba Klientów stale rośnie. W ciągu ostatnich 4 lat liczba połączeń wybieranych na numer mLinii zwiększyła się o prawie 20%, a średni czas rozmowy z konsultantem się wydłużył.

Ponadto tylko w ostatnim czasie zwiększyła się istotność kanałów służących do całodziennej, zdalnej obsługi Klientów. Ta istotność jest ważna zwłaszcza w przypadku mLinii, która jest jedną z tych infolinii bankowych, które posiadają najdłuższą listę spraw, jakich za jej pośrednictwem mogą załatwić Klienci. To właśnie dlatego doradcy Klienta na infolinii potrzebowali wsparcia. Dzięki wprowadzeniu do oferty voicebota Marka doradcy będą o wiele mnie obciążeni obsługą prostych spraw, dzięki czemu swój czas będą mogli poświęcić zagadnieniom bardziej skomplikowanym.

Wdrożenie voicebota to bardzo skomplikowany proces, który zaangażował pracowników o różnorakich kompetencjach, zarówno w warstwie technologicznej jak i biznesowej. Zależało nam na tym, żeby poza nowoczesną technologią bot miał jasno zarysowaną, empatyczną osobowość, która właściwie odzwierciedlałaby nasze strategiczne zasady. Dlatego choć technologia „back endowa” jest już na rynku wykorzystywana, to wierzymy, że nasz bot odróżni się od rówieśników jakością interakcji. Kolejne tygodnie to zarówno dla Marka jak i dla nas dużo nauki oraz nowej wiedzy, dzięki którym bot będzie obsługiwał coraz większa liczbę interakcji.

– mówił cytowany w komunikacie Łukasz Wiktor, dyrektor departamentu Omnichannel w mBanku

mBank szacuje, że finalnie voicebot Marek obsłuży do 20% połączeń przychodzących na mLinię. Całą usługę i zachodzący w niej proces zaplanowano w taki sposób, żeby Marek potrafił pomóc rozwiązać Klientowi sprawę od początku do końca. Wszelkie sprawy, które będą wychodził poza kompetencje asystenta głosowego zostaną przekierowane do standardowego doradcy.

mBank

mBank jest bankiem uniwersalnym założonym w 1986 roku. Swoją ofertę kieruje do Klientów detalicznych, inwestycyjnych, MŚP, korporacji oraz bankowości indywidualnej. Akcje banku widnieją na Giełdzie Papierów Wartościowych w Warszawie od 1992 roku. mBank jest jednym z najpopularniejszych banków w Polsce. Instytucja wypracowała w trzecim kwartale bieżącego roku skonsolidowany zysk netto na poziomie 285 300 000 złotych. Od 2007 roku działa na polskim, czeskim i słowackim rynku. Prezesem zarządu mBanku jest aktualnie Cezary Stypułkowski.


źródło: https://pl.media.mbank.pl/160536-voicebot-na-mlinii

author
Patryk Byczek
Ekspert finansowy, z zadluzenia.com związany od 2015 roku. Absolwent Uniwersytetu Gdańskiego. Redaktor naczelny portalu, specjalizuje się w analizie produktów finansowych, promocji bankowych i recenzowaniu kredytów.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.

Wszystkie komentarze

Ted
Ted
2022-07-18 09:00:08

Kolejny irytująco głupi pomysł mbanku, jak marnować czas i pieniądze klientów. Nie po to ktoś dzwoni na infolinię, żeby posłuchać sobie bota!! i tak kończy się to rozmową z konsultantem, na którego czeka się wieki. I dlaczego to ja mam dostosować swoje wypowiedzi tak żeby bot mnie rozumiał?

Podobne artykuły

Promocja: „Wiosenna promocja” w Bank Millennium

Bank Millennium rozpoczął kolejną promocję, w której Klienci za wyrobienie karty kredytowej mogą zgarnąć 200 złotych. Promocja trwa do 30 kwietnia 2019 roku.

author
Patryk Byczek
03 kwietnia 2019
Ekspert finansowy, z zadluzenia.com związany od 2015 roku. Absolwent Uniwersytetu Gdańskiego. Redaktor naczelny portalu, specjalizuje się w analizie produktów finansowych, promocji bankowych i recenzowaniu kredytów.

W 2012 roku przybyło ponad 170 tysięcy dłużników

BIG InfoMonitor SA, jedno z 3 działających Biur Informacji Gospodarczej, opublikował raport dotyczący zadłużenia Polaków w 2012 roku.

author
Patryk Byczek
10 stycznia 2013
Ekspert finansowy, z zadluzenia.com związany od 2015 roku. Absolwent Uniwersytetu Gdańskiego. Redaktor naczelny portalu, specjalizuje się w analizie produktów finansowych, promocji bankowych i recenzowaniu kredytów.

Credit Agricole w Opolu

Credit Agricole jest jednym z największych banków uniwersalnych w Polsce. Oddziały banku zlokalizowane są w Opolu – sprawdzamy godziny otwarcia, dane kontaktowe oraz ofertę placówek.

author
Patryk Byczek
22 lipca 2019
Ekspert finansowy, z zadluzenia.com związany od 2015 roku. Absolwent Uniwersytetu Gdańskiego. Redaktor naczelny portalu, specjalizuje się w analizie produktów finansowych, promocji bankowych i recenzowaniu kredytów.

Profi Credit w Jastrzębiu Zdroju

Profi Credit to druga największa firma w Polsce udzielająca pożyczek pozabankowych online. Klienci mogą skorzystać z oferty firmy, proponującej pożyczki w wysokości nawet 25 000 złotych. Sprawdź dane na temat placówki w Jastrzębiu Zdroju.

author
Dominika Byczek
15 listopada 2018
Ekspertka finansowa, redaktorka, magister Uniwersytetu Gdańskiego. Z zadluzenia.com związana od 2014 roku, redaktor naczelna portalu do 2020 roku. Specjalizuje się w tworzeniu poradników finansowych.

Polacy chcą pracować na emeryturze

Work Service zleciło badanie, w którym zapytano Polaków o to czy nadal chcą pracować będąc na emeryturze? Z analiz wynika, że ponad połowa ankietowanych chciałaby pozostać aktywna zawodowo.

author
Aneta Jankowska
04 października 2017
Dziennikarka, ukończyła studia dziennikarskie na Uniwersytecie Gdańskim i zdobyła doświadczenie w Radiu MORS. Posiada praktyczne doświadczenie finansowe jako właścicielka kawiarni.

Niedziele wolne od handlu 2018

Pomysł zakazu handlu w niedziele przewijał się w różnych obwieszczeniach rządowych już od dłuższego czasu. 24 listopada Sejm przyjął ustawę zakazującą handlu w niedziele. Teraz ustawa została skierowana do poprawek, a jej ostateczna wersja ma wejść w życie 1 marca 2018 roku.

author
Dominika Byczek
24 listopada 2017
Ekspertka finansowa, redaktorka, magister Uniwersytetu Gdańskiego. Z zadluzenia.com związana od 2014 roku, redaktor naczelna portalu do 2020 roku. Specjalizuje się w tworzeniu poradników finansowych.
Porównaj