Santander Bank Polska liderem zdalnej obsługi klienta

Do ogłoszenia wyników tegorocznej edycji Instytucji Roku pozostało jeszcze kilka tygodni. Niemniej jednak już dziś wiadomo, który bank w ramach trzeciej fali projektu zyskał tytuł lidera w obszarze zdalnej obsługi klienta. Mowa o Santander Bank Polska, który po trzech tegorocznych falach projektu utrzymał się na szczycie zestawienia.

Na przełomie października i listopada bieżącego roku przeprowadzona została trzecia fala projektu Instytucja Roku 2019. Organizatorzy sprawdzili poziom obsługi klienta kontaktując się z doradcami aż 16 banków działających na polskim rynku finansowym. Wszystko po to, by zweryfikować, w jaki sposób instytucje bankowe obsługują klientów zainteresowanych produktami oszczędnościowymi poprzez zdalne kanały kontaktu. 

W ramach trzeciej fali tegorocznej – piątej już – edycji projektu Instytucja Roku jury eksperckie oceniło trzy obszary komunikacji: dostępne formy kontaktu, kontakt telefoniczny oraz kontakt za pośrednictwem kanału wybranego z pozostałych oferowanych form (czat, wideo, e-mail, formularz kontaktowy). Chcąc dogłębnie przeanalizować specyfikę komunikacji z badanymi bankami, eksperci wykonali łącznie aż 430 połączeń telefonicznych, e-mailowych, czatowych oraz wideo.

Który bank wykazał się najwyższymi standardami obsługi klienta?

Ostateczne wyniki projektu Instytucja Roku 2019 poznamy dopiero w pierwszym kwartale 2020 roku, kiedy to jury eksperckie wyłoni zwycięzców w kategorii „Najlepsza jakość obsługi klienta w kanałach zdalnych”. Dziś jednak możemy zdradzić, kogo uznaje się na lidera trzeciej fali projektu na rok 2019. Na oficjalnej stronie internetowej projektu czytamy, że zdecydowanie największe wrażenie na kontrolerach kanału zdalnego wywarł Santander Bank Polska.

Liderzy zdalnej obsługi klienta banku

Jak zaznaczyliśmy już na wstępie niniejszego artykułu, niekwestionowanym liderem w zakresie jakości obsługi tegorocznego edycji badania został Santander Bank Polska. Drugie miejsce na podium banków z najlepszą obsługą zdalną przypadło Getin Bankowi, a trzecie – Bankowi Millennium. Warto też dodać, że w tak zwanej pierwszej lidze, a więc w gronie instytucji ocenionych na conajmniej 80 punktów (na 100 możliwych) znalazły się również: BNP Paribas Bank Polska, Bank Pekao S.A. oraz Alior Bank.

– czytamy na stronie internetowej projektu Instytucja Roku.

Skąd pytania o BFG?

Bankowy Fundusz Gwarancyjny jest dla klientów bardzo ważnym tematem z punktu widzenia bezpieczeństwa powierzonych środków. Wiedza doradców bankowych na temat funduszu jest wystarczająca, lecz niestety nie na tyle wysoka, na ile życzyliby sobie tego zainteresowani i dociekliwi konsumenci. Najwyższymi kompetencjami wykazali się pracownicy Santander Bank Polska, co pozwoliło im trafić na pierwsze miejsce trzeciofalowego zestawienia. Co więcej, po wszystkich trzech falach, Santander Bank Polska zajmuje pierwsze miejsce w klasyfikacji ogólnej.

Instytucja Roku – co warto wiedzieć?

Instytucja Roku to projekt, którego istotą jest przebadanie poziomu usług i obsługi oferowanych w instytucjach polskiego sektora bankowego, a także nagrodzenie podmiotów najbardziej wyróżniających się spośród konkurencji. Co ciekawe, projekt ten uznaje się dziś za unikatowy, bowiem oprócz odbywania oficjalnych wizyt w badanych instytucjach jury samemu testuje ofertę podmiotów. Eksperci zakładają rachunki bankowe i sami wnioskują o finansowanie, aby rzetelnie i wnikliwie ocenić zarówno ofertę, jaki i procesy czy poziom jakości obsługi.

Pierwsza fala tegorocznej edycji Instytucji Roku poświęcona została kwestiom kredytu konsumenckiego. Druga – kontom ROR (rachunkom oszczędnościowo-rozliczeniowym). Trzecia, czyli ostatnia, dotyczyła produktów oszczędnościowych, ze szczególnym naciskiem na narzędzia deponowania środków. Po zsumowaniu wyników ze wszystkich przeprowadzonych fal jury wytypuje Instytucję Roku 2019. Dziś wiadomo, że na oficjalne wyniki będziemy musieli poczekać do 2020 roku. 

Prezesem zarządu jest dr Sebastian Łukaszewski, pełniący funkcję CEO portalu finansowo-biznesowego Moje Bankowanie Sp. z o.o. i Przewodniczącego Rady Państwowej Wyższej Szkoły Zawodowej w Koninie. Dyrektorem zarządzającym jest z kolei Marcin Łukaszewski (twórca badania Instytucja Rok 2019). Tegoroczna edycja Instytucji Roku była piątą z kolei odsłoną projektu. W ubiegłym roku najwyższe noty w klasyfikacji ogólnej zyskał ING Bank Śląski (7 odznak Instytucji Roku). Santander Bank Polska trafił wówczas na drugą pozycję (5 odznak).

Źródła:
https://instytucjaroku.pl/santander-bank-polska-z-najlepsza-zdalna-obsluga-klienta-bankowy-fundusz-gwarancyjny-nawet-do-200-tys-euro/