Jak złożyć reklamację w BGK ?

 
Reklamacja to wyrażenie przez nas niezadowolenia z usługi, produktu lub innego elementu działania banku. 
 

Reklamację można złożyć np. w sprawie:

– niesłusznie naliczonej opłaty za konto
– błędnie zaksięgowanego przelewu
– niewłaściwego zachowania pracownika banku
– przekazania sprawy do komornika
– nieautoryzowanej operacji na karcie
– przekazania naszych danych do BIK
  

JAK ZŁOŻYĆ REKLAMACJĘ W BGK ?

 
Reklamację można złożyć w:

1) Dowolnym oddziale banku

Reklamację można złożyć w formie ustnej lub pisemnej. 

Bank na podstawie reklamacji złożonej ustnie w placówce sporządza protokół. 
 

2) Listownie
 
Przesyłając list na adres: 

Bank Gospodarstwa Krajowego
Al. Jerozolimskie 7
00-955 Warszawa
 

3) Telefonicznie

Numer infolinii: 801 598 888 lub  +48 22 599 8888

4) Elektronicznie

Na adres poczty elektronicznej BGK:  [email protected]

Wypełniając formularz elektroniczny dostępny na stronie:  https://www.bgk.pl/kontakt/reklamacje/formularz-reklamacyjny/

JAK POWINNA WYGLĄDAĆ REKLAMACJA ?

Reklamacja w treści powinna zawierać:

– dane kontaktowe, z uwzględnieniem imienia i nazwiska/firmy/nazwy
– adres korespondencyjny
– numer PESEL lub numer NIP
– wskazanie usługi BGK, której reklamacja dotyczy, w sposób umożliwiający identyfikację tej usługi
– dodatkowe informacje, które mogą być pomocne przy rozpatrzeniu reklamacji
– określenie żądania klientów związanego z rozpatrzeniem reklamacji
– podpis klienta lub osób upoważnionych do działania w imieniu klientów instytucjonalnych

W przypadku posiadania dokumentów, których treść potwierdza zasadność reklamacji, klienci powinni załączyć do reklamacji kopie dokumentów związanych z reklamowaną usługą.  

ODPOWIEDŹ NA REKLAMACJĘ

BGK rozpatruje reklamację  w terminie nie dłuższym niż 30 dni kalendarzowych od od dnia otrzymania reklamacji przez BGK. Do obliczania tego terminu nie wlicza się dnia, w którym reklamacja wpłynęła do BGK.

W szczególnie skomplikowanych przypadkach uniemożliwiających rozpatrzenie we wskazanym  terminie,  może on zostać wydłużony maksymalnie do 60 dni kalendarzowych od daty wpływu reklamacji do BGK w przypadku złożenia reklamacji przez klienta lub do 90 dni kalendarzowych od daty wpływu reklamacji do BGK w przypadku złożenia reklamacji przez klienta instytucjonalnego.
 

Niemniej bank wyjaśnia przyczyny opóźnienia, wskazuje okoliczności wymagające dodatkowego ustalenia oraz przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi.

W przypadku przekazania reklamacji listownie za datę przyjęcia reklamacji uważa się datę skutecznego doręczenia reklamacji do banku.

W jakiej formie otrzymamy odpowiedź na reklamację w BGK ?

Odpowiedź przesyłana jest w formie pisemnej, na ostatni podany przez klientów adres dostępny w bankowych systemach informatycznych albo przekazywana, na pisemny wniosek klientów, w formie wiadomości za pośrednictwem poczty elektronicznej.

O ile nie zgadzamy się z wynikiem reklamacji, mamy prawo do pozasądowego rozstrzygania ewentualnych sporów z bankiem poprzez odwołanie od decyzji w sprawie reklamacji bezpośrednio do banku. 

Klientom przysługuje prawo do złożenia pisemnego odwołania od stanowiska banku w terminie 30 dni kalendarzowych od dnia otrzymania odpowiedzi z banku na złożoną reklamację.

Odwołanie można składaćpisemnie, w oddziałach lub komórkach organizacyjnych centrali banku zajmujących się obsługą klientów, zgodnie z zaleceniami co do formy i treści, przewidzianymi dla składania reklamacji. Odwołanie można też wysłać listownie na adres właściwego oddziału lub centrali BGK.

Bank rozpatruje odwołanie niezwłocznie, nie dłużej niż w terminie 30 dni kalendarzowych od daty wpływu do BGK.
W szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie odwołania we wskazanym powyżej terminie, termin ten może zostać wydłużony, jednak nie może przekroczyć:

– 60 dni kalendarzowych od daty wpływu do banku w przypadku złożenia odwołania przez klienta,
– 90 dni  kalendarzowych od daty wpływu do banku w przypadku złożenia odwołania przez klienta instytucjonalnego, przy czym BGK informuje klientów pisemnie o przyczynach wydłużenia terminu do sporządzenia odpowiedzi na odwołanie.   

Odpowiedź na odwołanie przesyłana jest klientom w formie pisemnej na ostatni podany przez klientów adres, dostępny w bankowych systemach informatycznych albo przekazywana, na pisemny wniosek klientów, w innej uzgodnionej z klientami formie. 

Co więcej, klient ma możliwości zwrócenia się do sądu polubownego przy Komisji Nadzoru Finansowego i wystąpienia z wnioskiem do Rzecznika Finansowego w trybie ustawy z dnia 5.08.2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym, jak i do właściwego miejscowo sądu powszechnego w celu rozstrzygnięcia sporu. 

Co powinno być w odpowiedzi na reklamację ?
 
Zgodnie z zapisami wspomnianej ustawy, w odpowiedzi na reklamację powinno się znaleźć:
 
1) Uzasadnienie faktyczne i prawne (nie dotyczy przypadków, gdy reklamacja została rozpatrzona zgodnie z wolą Klienta)
2) Wyczerpująca informacja dotycząca stanowiska Banku odnośnie kierowanych przez nas zastrzeżeń, ze wskazaniem odpowiednich zapisów w umowie lub wzorcu umowy
3) Imię i nazwisko pracownika banku, który sporządził odpowiedź na reklamację
4) W przypadku pozytywnie rozpatrzonej reklamacji – wskazanie terminu realizacji roszczenia wskazanego przez Klienta – nie dłużej niż 30 dni od sporządzenia odpowiedzi.