Jak złożyć reklamację w Uber?

Uber oczarowuje Klientów dostępnością o każdej porze dnia i nocy oraz niskimi cenami. Niestety, jak we wszystkich usługach, tak i tu zdarzają się różne niepożądane sytuacje. Ze względu na nietypowość tej firmy, nietypowy jest także sposób składania reklamacji – w większości sytuacji można tego dokonać jedynie za pomocą aplikacji. Jak to zrobić i co w ogóle można zareklamować w aplikacji Uber?

Reklamacje mogą dotyczyć funkcjonowania i ewentualnych błędów w aplikacji, płatności za przejazd, a także przymiotów kierowcy (zachowania, profesjonalizmu, bezpieczeństwa jazdy) i prowadzonego przez niego samochodu (stanu technicznego). Poniżej zamieszczony został poradnik dotyczący tego, jak zareagować w poszczególnych sytuacjach.

źródło grafik: https://www.uber.com/pl/

NIESŁUSZNIE NALICZONA OPŁATA ZA REZYGNACJĘ

Anulowanie przejazdu możliwe jest w każdej chwili – w niektórych sytuacjach firma może jednak naliczyć nam opłatę za rezygnację z kursu. Aby anulować zamówienie przejazdu bez ponoszenia kosztów rezygnacji, należy odwołać go w ciągu 2-5 minut od złożenia dyspozycji. Jeżeli anulujemy przejazd po upływie tego czasu, zostanie nam naliczona opłata w wysokości 10,00 zł. Nasze zamówienie może odwołać także kierowca, jeżeli nie dotrzemy do miejsca odbioru w ciągu 2-5 minut od jego przyjazdu – wtedy również to my będziemy musieli ponieść koszty rezygnacji. Od opłaty za anulowanie będziemy zwolnieni, jeśli kierowca przekroczy wskazany w aplikacji czas przyjazdu o 5 minut.

Aby sprawdzić, czy opłata za odwołanie kursu została nam naliczona, trzeba:
1. Wybrać z menu aplikacji Uber “Twoje przejazdy”.
2. Wybrać odwołany przejazd.
3. Sprawdzić wysokość rachunku.

Jeśli opłata nie została naliczona, w tym miejscu kwota będzie wynosiła 0 zł.
Jeśli nie możemy znaleźć przejazdu w historii przejazdów, opłata za niego nie została naliczona (nie trafił on nawet do rejestru naszych przejazdów).

Jeśli opłata została naliczona niesłusznie, możemy wystąpić o jej zwrot poprzez wysłanie odpowiedniej wiadomości w aplikacji. Aby zareklamować obciążenie opłatą za rezygnację, należy:
1. Wybrać z menu aplikacji Uber “Twoje przejazdy”.
2. Wybrać odwołany przejazd.
3. Wybrać opcję “Chcę otrzymać zwrot“.
4. Wybrać opcję “Nieprawidłowo obciążono mnie opłatą za rezygnację“. 

W przypadku zaakceptowania naszej reklamacji, kwota zostanie nam zwrócona w postaci “kredytu Uber” na następny przejazd. Będzie można tę kwotę wykorzystać przy którejś z kolejnych płatności. Aby sprawdzić, czy opłata została zwrócona, trzeba:
1. Wybrać z menu aplikacji Uber “Płatność”.
2. Przewinąć w dół aż do sekcji “Kredyty Uber”.

ZŁA TRASA WYBRANA PRZEZ KIEROWCĘ

Opłata za przejazd obliczana jest przez aplikację na podstawie prognozowanego czasu przejazdu oraz odległości do pokonania. Zdarza się jednak, że mimo tego, iż w aplikacji pokazana jest konkretna trasa, kierowca wybierze trasę według własnego uznania. W przypadku zauważenia takiej nieprawidłowości powinniśmy od razu poinformować kierowcę o preferowanej trasie przejazdu. Jeśli nie zorientujemy się w porę, a w związku z dokonanym przez kierowcę wyborem nasza trasa się wydłuży, mamy prawo taki przejazd zareklamować.

W mobilnej aplikacji Uber należy dokładnie opisać zaistniałą sytucję wybierając dany przejazd w menu “Twoje przejazdy” i wchodząc w zakładkę “Kierowca wybrał złą trasę”. System rejestruje faktyczne położenie samochodu kierowcy, jak i trasę planowaną, dlatego nie będzie problemów z udowodnieniem tej nieprawidłowości. Musimy jednak mieć na uwadze, że jeśli wybrana przez kierowcę trasa, będzie jedynie o 10% dłuższa, niż planowana, Uber ma prawo nie uznać naszej reklamacji.

NIEPRAWIDŁOWE MIEJSCE ODJAZDU LUB PRZYJAZDU

Procedury są w tym przypadku bardzo podobne, jak przy wybraniu niewłaściwej trasy. Jeżeli kierowca zaparkował po drugiej stronie bloku (a my z tego powodu nie mamy dojścia do miejsca jego zatrzymania), zaparkował za daleko albo nie dowiózł nas konkretnie w miejsce docelowe, to fakt ten również możemy zgłosić wybierając w aplikacji Uber dany przejazd w menu “Twoje przejazdy” i wchodząc w zakładkę “Kierowca wybrał złą trasę”.Tam powinniśmy podać dokładne adresy tych miejsc, w których nasz kierowca powinien się pojawić oraz tych, w których faktycznie się pojawił.

PRZERWANIE PRZEJAZDU

Zdarzają się niezależne od nas sytuacje, w których przejazd może zostać przerwany. Dotyczy to zazwyczaj stłuczki lub drobnego wypadku drogowego, zatrzymania przez służby porządkowe albo zwyczajnie – zepsucia się auta. Jeżeli z takich przyczyn nasz przejazd zostanie w pewnym momencie zakończony, a my nie zostaniemy dowiezieni na miejsce, również możemy ubiegać się o zwrot kosztu przejazdu (z powodu jej rozpoczęcia zostaniemy obciążeni chociaż opłatą minimalną w wysokości 10,00 zł). W tym przypadku wystarczy wybrać odpowiedni przejazd w historii przejazdów, zaznaczyć, że oczekujemy zwrotu kosztów i opisać dokładnie zaistniałą sytuację. 

NIESŁUSZNIE NALICZONA OPŁATA PARKINGOWA LUB DROGOWA

System rozliczania internetowego sprawia, że na trasie nie ponosimy żadnych dodatkowych kosztów – ani za korzystanie z płatnych dróg, ani za parkingi. Wszystkie opłaty są nam doliczane do rachunku ostatecznego i pobierane z naszego konta. Jeśli w trasie kierowca poprosił nas o opłacenie parkingu lub uregulowanie opłaty drogowej, a mimo tego opłata została ponownie doliczona na naszym rachunku, mamy prawo zwrócić się o jej zwrot. W tym celu należy:

1. Wybrać dany przejazd w menu “Twoje przejazdy”.
2. Wyświetlić rachunek.
3. Wybrać opcję “Chcę otrzymać zwrot“.
4. Uzasadnić wniosek poprzez dokładny opis sytuacji.

NIESŁUSZNIE NALICZONA OPŁATA ZA CZYSZCZENIE

Korzystając z przejazdu, jesteśmy w pełni odpowiedzialni za ewentualne szkody zarówno wewnątrz, jak i na zewnątrz pojazdu. Możemy ponieść w szczególności koszty:
– sprzątania wewnątrz w przypadku zabrudzenia tapicerki jedzeniem albo wymiotami,
– usuwania zarysowań lub zabrudzeń, jeśli powstały one z naszej winy (na przykład przez wkładanie zbyt dużego lub nieprzystosowanego do przewożenia bagażu),
– odkurzania wnętrza auta, jeśli zostawimy sierść odzwierzęcą. 

O konieczności poniesienia opłaty za sprzątanie i o jej wysokości powinniśmy zostać poinformowani przez kierowcę. Jeżeli uznamy, że wysokość opłaty była nieadekwatna do wyrządzonych szkód lub samo jej naliczenie było niesłuszne, możemy opisać swoją sytuację konsultantom z działu Uber Pomoc w mobilnej aplikacji. W przypadku zaakceptowania naszej reklamacji, niesłusznie naliczone środki zostaną nam zwrócone. 

Sprawdź, ile kosztuje UBER.

PROBLEM Z ODBIOREM

Jeżeli nie możemy uzyskać połączenia z kierowcą, anulował on po czasie nasz przejazd albo nie pojawił się w ogóle, możemy zgłosić ten fakt wybierając w aplikacji Uber dany przejazd w menu “Twoje przejazdy” i opisując zaistniałą sytuację.

NIEPROFESJONALNE ZACHOWANIE KIEROWCY

Możemy zgłosić nieprofesjonalne zachowanie kierowcy, jeśli mamy zastrzeżenia co do jego stanu, sposobu prowadzenia samochodu, stopnia koncentracji na wykonywanej pracy, sposobu nawiązywania kontaktu (słownego i fizycznego), możemy zgłosić swoje uwagi poprzez ocenę kierowcy i wysłanie wiadomości w mobilnej aplikacji. Zareklamować możemy również niemożność porozumienia się z kierowcą ze względu na barierę językową (zdarzają się obcojęzyczni kierowcy, którym trudno wytłumaczyć dokładnie, o co nam chodzi). Grupa Uber Pomoc jest dostępna 24 godziny na dobę i zajmuje się szybkim reagowaniem na tego typu sytuacje.

ZŁY STAN TECHNICZNY POJAZDU

Kierowcy są zobowiązani do utrzymania czystości w pojazdach oraz do kontroli stanu technicznego samochodów. Jeżeli z jakiegoś powodu samochód nie spełnia naszych oczekiwań lub nie zgadza się z opisem w aplikacji (nie ma wymaganej liczby miejsc siedzących, pojemność bagażnika jest niewystarczająca), możemy zgłosić ten fakt wybierając w aplikacji Uber dany przejazd w menu “Twoje przejazdy” i opisując dokładnie zaistniałą sytuację. 

INNE PROBLEMY

W aplikacji Uber w każdej chwili dostępne są do naszej dyspozycji osoby z działu Uber Pomoc. Niezależnie od tego, czy nasz problem kwalifikuje się do reklamacji, czy mamy inne pytanie natury technicznej, możemy skontaktować się z przedstawicielem i dokładnie opisać swój problem. Niestety nie ma możliwości telefonicznego kontaktu z przedstawicielami firmy.