Maszyny zastąpią pracowników firm windykacyjnych?

W ostatnich latach coraz więcej mówi się o pozytywach korzystania z rozwiązań sztucznej inteligencji w różnych sektorach rynkowych. Korzyści mogą także odnotować firmy windykacyjne, które coraz chętniej rezygnują z powiększania kadr, stawiając na nowoczesne boty i inne rozwiązania oparte na technologi AI.

Jak czytamy z najnowszym komunikacie prasowym Związku Banków Polskich, sztuczna inteligencja jest w dzisiejszym świecie narzędziem niezwykle pomocnym i wspierającym efektywność windykacji. Mimo tego z rozwiązań inżynieryjnych opartych na sieciach neuronowych korzysta dziś tylko kilka procent przedsiębiorców. Niski odsetek nie oznacza jednak braku chęci na zmiany: aż 94% pytanych dyrektorów operacyjnych firm twierdzi, że zastosowanie sztucznej inteligencji w sposób znaczący poprawi funkcjonowanie centrów kontaktu z klientem.

Niestety każdy kij ma dwa końce. Okazuje się, że po narzędzia sztucznej inteligencji coraz częściej sięgają obeznani w nowinkach technologicznych cyberprzestępcy. Digitalizacja otwiera przed nimi szereg możliwości, czyniąc popełnianie przestępstw jeszcze łatwiejszym. Jak komentuje dr Mirosław Ciesielski, ekspert ZPF, w przypadku wdrożenia rozwiązań AI do branży windykacyjnej nie można wykluczyć działań przestępczych zmierzających do przejęcia danych i zhakowania botów. By ustrzec się przed takimi następstwami, inżynierowie powinni działać ostrożne i etycznie.

Jakie korzyści oferuje sztuczna inteligencja?

Nowoczesne rozwiązania cyfrowe oparte na technologii sztucznej inteligencji mogą poprawić działanie firm przede wszystkim poprzez zwiększenie zadowolenia Klientów z oferowanych przezeń usług. Jak to możliwe? Z badań firmy Ovum przeprowadzonych w USA i Niemczech wynika, że klienci cenią sobie przede wszystkim szybszy czas rozwiązywania problemów (53% wskazań), brak konieczności korzystania z odrębnej aplikacji (45%) i rejestrację ich historii w firmie (36 %). Wszystkie te cechy mogą być osiągnięte dzięki sztucznej inteligencji.

Same przedsiębiorstwa, zastanawiając się nad korzyściami płynącymi z rozwiązań AI, wskazywały – oprócz zwiększonej satysfakcji klienta – wyższe oszczędności firmy. Szacuje się, że mogą one wynieść od 30 do 46 procent kosztów w stosunku do zatrudnienia tradycyjnej obsługi. Z kolei szybkie rozwiązanie problemu klienta przez bota zwykle owocuje znaczne wyższym wskaźnikiem utrzymania klienta, co jest kolejnym ogromnym plusem na korzyść sztucznej inteligencji w biznesie.

A co z branżą windykacyjną?

Związek Przedsiębiorstw Finansowych przekonuje, że dzięki nowoczesnym i inteligentnym technologiom wyraźnie spada znaczenie dotychczasowych metod kontaktu z klientem w obszarze windykacji należności. Nie trudno zauważyć, że już jakiegoś czasu sukcesywnie zmniejsza się liczba przeprowadzanych rozmów telefonicznych na rzecz monitów w formie wiadomości tekstowych (SMS-ów) – zwłaszcza na etapie wstępnej, czyli tzw. miękkiej windykacji. W kwestii późniejszych etapów negocjacji sztuczna inteligencja także oferuje szereg ciekawych rozwiązań.

Boty wyprą pracowników firm windykacyjnych?

Eksperci branżowi przekonują, że boty konwersacyjne otwierają przed firmami windykacyjnymi ogromne możliwości prowadzenia kontaktów i negocjacji z klientami. Sztuczna inteligencja potrafi kreować właściwe profile klientów – tak, by po każdym kontakcie zasilane były są nowymi informacjami. Rozwiązania oparte na inżynierii społecznej dobierają odpowiednie metody negocjacji do charakterystyki psychicznej i emocjonalnej dłużnika. 

Chatbot, czyli maszyna prowadząca rozmowy przy zastosowaniu sztucznej inteligencji, posiada trwałą informacje o sytuacji finansowej klienta, dzięki czemu rozmowa jest bardziej płynna (i często krótsza). Bot nie wykazuje też oznak znudzenia, zmęczenia czy irytacji i nie jest podatny na stres. Jego postawa jest neutralna, a argumentacja logiczna. Ponadto zaawansowane chatboty mogą sprawdzać prawdomówność klienta dzięki błyskawicznej analizie danych pozyskanych między innymi z sieci czy mediów społecznościowych.

Dla właścicieli firm windykacyjnych istoty może również okazać się fakt, że rozmowy chatbotów podlegają łatwemu skalowaniu, a same maszyny są zdolne zarządzać wieloma konwersacjami jednocześnie, i to w trybie 24 godzin przez 7 dni w tygodniu. Dzięki tymże atutom bez problemu można osiągnąć lepsze rezultaty w windykacji, nie powiększając przy tym zatrudnienia. Niemniej jednak każdy medal ma dwie strony, a przypadku chatbotów ciemniejsza strona dotyczy możliwego niebezpieczeństwa powierzania ważnych obowiązków maszynom. 

– komentował dr Mirosław Ciesielski, ekspert ZPF.

Źródła:
https://zpf.pl/sztuczna-inteligencja-i-chatboty-zwieksza-efektywnosc-windykacji-ale-nie-sa-pozbawione-ograniczen-i-zagrozen/