Problem może dotyczyć m.in. nieterminowego zaksięgowania przelewu, naliczenia zbyt dużej prowizji, czy nawet utraty części środków finansowych na koncie bankowym. Co w takich sytuacjach możemy zrobić ? W przypadku poniesienia strat finansowych i naruszenia regulaminu przez bank powinniśmy jak najszybciej rozpocząć postępowanie reklamacyjne.

Co może zrobić Klient, będąc w sporze z bankiem?

Przed podjęciem postepowania reklamacyjnego w pierwszej kolejności warto dokładnie przeanalizować warunki umowy oraz regulamin banku pod kątem przedmiotu sporu. Należy upewnić się, że poniesione straty finansowe wynikają nie z naszej winy, a ze złamania przepisów zawartych w regulaminie przez bank.

Jeżeli ustaliliśmy, że wina leży po stronie banku, wówczas w pierwszej kolejności możemy skorzystać ze standardowego postępowania reklamacyjnego, zgodnie z procedurami ustalonymi przez bank. Pamiętajmy jednak o tym, aby przede wszystkim zachować spokój i nie podejmować żadnych pochopnych i nieprzemyślanych ruchów, takich jak np. przedterminowe zerwanie umowy z bankiem. Takie postępowanie może w znaczący wydłużyć całą procedurę reklamacyjną.

1. Reklamacja w banku

W większości banków w Polsce reklamację można złożyć:

• pisemnie lub ustnie bezpośrednio w oddziale banku
• za pośrednictwem infolinii
• za pośrednictwem Internetu: drogą mailową lub za pomocą specjalnych formularzy online na stronie banku

Jeżeli postepowanie reklamacyjne dotyczy poważniejszych uchybień ze strony banku, najlepszym rozwiązaniem będzie złożenie osobiście wniosku reklamacyjnego bezpośrednio w oddziale banku lub wysłanie listu poleconego, najlepiej za zwrotnym potwierdzeniem odbioru. W trakcie trwania całej procedury reklamacyjnej należy archiwizować całą dokumentację (kopie wniosków reklamacyjnych wraz z pieczątkami banku).

Jak powinna wyglądać reklamacja

Sam formularz z kolei powinien zawierać szczegółowy opis problemu wraz z czasem i miejscem jego wystąpienia oraz oczekiwanym rozwiązaniem. Nie należy zapomnieć również o podaniu swoich danych do korespondencji, numeru PESEL, nr klienta (jeśli jesteśmy klientem banku, z którym toczymy spór) oraz wszelkich innych informacji, które mogą ułatwić polubowne rozwiązanie sprawy.

Choć prawo nie reguluje terminu rozpatrzenia postępowania reklamacyjnego, to większość banków najczęściej rezerwuje sobie okres 30 dni na rozpatrzenie reklamacji od dnia jej otrzymania.

W przypadku negatywnego rozpatrzenia naszej reklamacji przez Bank możemy wnieść odwołanie do Rzecznika Klienta danego banku lub bezpośrednio do członków zarządu. Poniżej przedstawiamy dane kontaktowe do Rzeczników Klienta największych banków w Polsce.

Reklamacja PKO BP

Klienci PKO BP mogą odwołać się od decyzji banku kierując pismo do Rzecznika Banku tradycyjną drogą pocztową, za pośrednictwem formularza kontaktowego online (należy wówczas wybrać „Napisz do Rzecznika Klienta” w polu „wybierz temat”) lub za pośrednictwem oddziału banku. Istnieje również możliwość telefonicznego umówienia spotkania z Rzecznikiem.

Dane kontaktowe:

Rzecznik Klienta PKO BP

Monika Poncyliusz

ul. Puławska 15

02-515 Warszawa

Tel. (+48) 22 521 89 23

Reklamacja BZ WBK

Klienci Banku Zachodniego WBK w sprawach związanych z rozpatrywaniem skarg i postępowań reklamacyjnych mogą odwołać się od negatywnej decyzji banku kierując pismo do Rzecznika Klienta (listownie lub za pomocą formularza kontaktowego online).

Dane kontaktowe:

Rzecznik Klienta
Bank Zachodni WBK
Pl. Andersa 5
61-894 Poznań

e-mail: [email protected]

Reklamacja mBank

Klienci mBanku, w przypadku otrzymania negatywnego rozpatrzenia reklamacji, mogą bezpośrednio skontaktować się z Menedżerem Wydziału Zarządzania Procesami Obsługi Klienta w celu złożenia odwołania od decyzji. Kontakt może przebiegać w formie pisemnej i elektronicznej.

Dane kontaktowe:

Paweł Ejzert
Menedżer Wydziału Zarządzania Procesami Obsługi Klienta
mBank, Bankowość Detaliczna BRE Banku SA
Skrytka Pocztowa 2108
90-959 Łódź 2
e-mail: [email protected]

Reklamacja Getin Bank

Klienci Getin Banku mogą w sprawach reklamacji mogą odwołać się od decyzji menedżera jednostki rozpatrującej reklamację kierując pismo drogą elektroniczną lub listowną do Rzecznika Klienta.

Dane kontaktowe:

Rzecznik Klienta
Getin Noble Bank SA
ul. Przyokopowa 33
01-208 Warszawa
e-mail: [email protected]

Reklamacja Bank BPH

Klienci Banku BPH chcąc odwołać się od decyzji banku w związku z postępowaniem reklamacyjnym mogą skontaktować się do Rzecznika Klienta na piśmie (bezpośrednio na adres Rzecznika lub za pośrednictwem oddziału banku), za pomocą poczty elektronicznej lub faksem.

Dane kontaktowe:

Rzecznik Klienta Banku BPH

ul. płk. Jana Pałubickiego 2

80-175 Gdańsk

faks: 58 300 79 52 lub 58 300 71 20

e-mail: [email protected]

Reklamacja Credit Agricole

Klienci banku Credit Agricole mają możliwość skontaktowania się z Biurem Rzecznika Klienta w celu zgłaszania skarg i reklamacji. Kontakt może przebiegać listownie, poprzez specjalny formularz online do zgłaszania reklamacji, skarg i wniosków, telefonicznie oraz osobiście w placówkach bankowych.

Dane kontaktowe:

Credit Agricole Bank Polska S.A. 
Biuro Rzecznika w Departamencie Rozwoju Jakości Obsługi Klienta 
pl. Orląt Lwowskich 1 
53-605 Wrocław

Telefon: 71 35 49 009

Reklamacja Citi Bank Handlowy

Citi Bank Handlowy jako jeden z pierwszych banków w Polsce wprowadził w swoje struktury stanowisko Rzecznika Klienta. Klienci banku Citi Handlowego mogą kontaktować się z Rzecznikiem Klienta nie tylko w kwestiach związanych z postępowaniem reklamacyjnym, ale także w celu uzyskania dodatkowych informacji dotyczących samej działalności banku. Korespondencję z Rzecznikiem można prowadzić drogą elektroniczną oraz pocztową.

Dane kontaktowe:
Citi Handlowy
Rzecznik KlientaEwa Kostórkiewicz
ul. Goleszowska 6
01-249 Warszawa

Reklamacja Bank Pekao SA

​Klienci Banku Pekao SA w sprawach skarg i reklamacji mogą dodatkowo kontaktować się z Biurem Reklamacyjnym listownie oraz faksem. Niestety, bank Pekao SA nie posiada w swoich strukturach Rzecznika Klienta, do którego można byłoby kierować odwołania od decyzji banku.

Dane kontaktowe:

Biuro Reklamacji Bank Pekao SA 

ul. Żwirki i Wigury 31 

02-091 Warszawa 

faks: (22) 534 63 07

Ponadto jeżeli chcemy sprawdzić status rozpatrywania zgłoszonej reklamacji możemy zadzwonić pod nr tel. (22) 524 69 88 w dni robocze od poniedziałku do piątku w godzinach 9.00-16.00.

2. Rzecznicy konsumentów

Osoby, które nie czują się pewnie w samodzielnym prowadzeniu postępowania reklamacyjnego z bankiem mogą zwrócić się o pomoc do miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów. Na stronie internetowej Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w zakładce kontakt znajdziemy wyszukiwarkę, za pomocą której możemy znaleźć adres do rzecznika, który może pomóc nam w sporze z bankiem.

Rzecznik konsumenta posiada bardzo szerokie uprawnienia polegające nie tylko na sporządzaniu wniosków reklamacyjnych w imieniu klienta, ale również na świadczeniu całkowicie bezpłatnego pośrednictwa w zakresie pomocy prawnej. Ponadto rzecznik konsumenta może w naszym imieniu dostarczyć wniosek reklamacyjny do banku, a nawet wytoczyć powództwo na rzecz konsumentów (w tym przypadku konieczny byłby zbiorowy pozew klientów składających reklamację).

Przed przystąpieniem do postępowania reklamacyjnego z bankiem warto skorzystać z pomocy rzecznika chociażby z tego powodu, że jest ona całkowicie bezpłatna. Dzięki kooperacji rzecznika z innymi organami UOKiK oraz innymi instytucjami konsumenckimi możemy osiągnąć dużo więcej niż w pojedynkę.

3. Centrum E-Porad konsumenckich

Jeśli posiadamy wątpliwości co do interpretacji regulaminu banku czy decyzji otrzymanej od banku w związku z toczącym się postepowaniem reklamacyjnym możemy skorzystać z bezpłatnych e-porad konsumenckich.

Centrum E-Porad Konsumenckich prowadzone jest przez Federację Konsumentów, w której wykwalifikowani konsultanci udzielają odpowiedzi na zadane pytania drogą mailową w ciągu 5 dni roboczych (w bardziej skomplikowanych przypadkach okres ten może wydłużyć się do 10 dni). Po otrzymaniu negatywnej decyzji reklamacyjnej od banku warto zaczerpnąć porady konsumenckiej, która może pomóc nam w złożeniu wniosku odwoławczego.

Adres mailowy Centrum E-Porad konsumenckich: [email protected]

4. Bezpłatna Infolinia przy Urzędzie Komisji Nadzoru Finansowego

Pomoc w zakresie prawa bankowego w kontekście prowadzonego postępowania reklamacyjnego (i nie tylko) można uzyskać za pośrednictwem Bezpłatnej Infolinii przy Urzędzie Komisji Nadzoru Finansowego. Porady oraz interpretacje regulaminów bankowych w kontekście prawa bankowego można otrzymać tradycyjną drogą pocztową lub mailową. Mniej skomplikowane przypadki mogą być rozpatrywane telefonicznie.

Infolinia UKNF: (48) 22 262-58-00 

Faks: (48) 22 262-51-11

e-mail: [email protected]  

5. Bankowy Arbitraż Konsumencki przy Związku Banków Polskich

Jeżeli w toku postępowania reklamacyjnego nie otrzymaliśmy żadnej odpowiedzi od banku w ciągu 30 dni od złożenia wniosku lub decyzją banku wniosek ten został jednoznacznie odrzucony możemy jeszcze zgłosić naszą sprawę do Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego przy Związku Banków Polskich.

Innymi słowy, jeśli bank nie uwzględnił naszej reklamacji, a uważamy, że wina leży po stronie banku (w wyniku złamania regulaminu o świadczeniu usług bankowych, nieetycznego postępowania czy innych praktyk godzących w interesy konsumentów), możemy skierować sprawę do Arbitra Bankowego, który rozstrzygnie toczący się spór.

Jeśli wartość sporu wynosi od 50 zł do 8 tys. zł wówczas złożenie wniosku do Arbitra wymaga uiszczenia opłaty w wysokości 50 zł. Gdy wartość sporu jest niższa, wtenczas opłata wynosi 20 zł. Warto pamiętać o tym, że wartość przedmiotu sporu nie jest tożsama z wartością umowy (która de facto może być o wiele wyższa). Ponadto do przedmiotu sporu nie wlicza się odsetek oraz dodatkowych kosztów. Przy określaniu jego wartości bierze się pod uwagę jedynie podstawową wartość roszczenia.

Skierowanie sprawy do Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego przy ZBP jest o wiele tańszym i skuteczniejszym rozwiązaniem niż tradycyjne postępowanie sądowe. Maksymalny koszt rozpatrzenia wniosku przez Arbitra wynosi 50 zł, a wydanie orzeczenie uniemożliwia bankowi złożenie odwołania (w przeciwieństwie do konsumenta, który w przypadku przegranej może wnieść postępowanie do sądu polubownego i powszechnego). Jeśli orzeczenie Arbitra Bankowego jest dla nas korzystne, wówczas w ciągu 14 dni otrzymamy zwrot pieniędzy, o które toczyliśmy spór z bankiem.

Wniosek do Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego nie jest sformalizowany, dlatego chcąc skierować sprawę do rozpatrzenia należy we własnym zakresie sporządzić pismo, w którym muszą znaleźć się takie informacje jak:

• Nasze dane personalne wraz z adresem zameldowania i korespondencji,
• Dokładne dane siedziby banku, z którym toczymy spór,
• Szczegółowy opis przedmiotu sporu i jego wartość, czas i miejsce wystąpienia problemu wraz z uzasadnieniem naszego roszczenia,
• Pełna dokumentacja postępowania reklamacyjnego,
• Warto również dodać wszelkie informacje, które mogą korzystnie wpłynąć na wydanie korzystnego dla nas orzeczenia.

6. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów

Skierowanie sporu do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów jest zasadne tylko wtedy, gdy zachodzi istotne podejrzenie, że przepisy zawarte w regulaminie łamią prawo lub zawierają niedozwolone klauzule bezpośrednio naruszające interesy konsumentów. W takich przypadku Sąd UOKiK może wszcząć postępowanie, a wydanie niekorzystnego wyroku dla banku będzie wiązało się z dodaniem określonych sformułowań w regulaminie do rejestru klauzul niedozwolonych oraz nałożeniem kary pieniężnej.

7. Sąd Polubowny przy KNF

Jeżeli otrzymaliśmy odmowę udzielenia reklamacji od banku, odwołanie się również nie przyniosło skutku, a Arbiter Bankowy nie przyznał nam racji – możemy skierować sprawę do Sądu Polubownego przy KNF. W zasadzie jest to ostatni sensowny etap prowadzenia sporu z bankiem, gdyż jedynym wariantem w przypadku przegranej w Sądzie Polubownym jest wniesienie postępowania do sądu powszechnego, w którym sprawy toczą się latami i są bardzo kosztowne.

Sąd Polubowny przy KNF jako najwyższy organ kontroli w sektorze bankowym zajmuje się sprawami, których wartość przedmiotu sporu wynosi co najmniej 500 zł. W przypadku skierowania sprawy do Sądu Polubownego przy KNF należy się liczyć również z tym, że każda rozprawa będzie nas kosztowała 250 zł.

Wyrok toczącego się postępowania zależy w dużej mierzy od wyboru drogi dochodzenia swoich roszczeń. Wybierając drogę mediacji możemy liczyć na polubowne rozwiązanie sporu, jednak w tym przypadku bank musi wykazać się wolą współpracy. W przypadku postępowania sądowego wygrany może być tylko jeden. Warto pamiętać jednak o tym, że przegrana w Sądzie Polubownym przy KNF wiąże się z poniesieniem dodatkowych kosztów (sądowych oraz tych poniesionych przez bank).

8. Sąd Powszechny

Prowadzenie sporu z bankiem w Sądzie Powszechnym zdecydowanie nie jest dobrym pomysłem ze względu na wysokie koszty oraz długi czas oczekiwania na rozstrzygnięcie sprawy.