Jak złożyć reklamację w Banku Pekao ?

 
Reklamacja to wyrażenie przez nas niezadowolenia z usługi, produktu lub innego elementu działania banku.
 
Przykładowe tematy poruszane w reklamacjach:
 
– niesłuszne naliczenie opłaty za konto
– błędne zaksięgowanie przelewu
– niewłaściwe zachowanie pracownika banku
– przekazanie sprawy do komornika
– nieautoryzowane operacje na karcie
– przekazanie naszych danych do BIK
 

JAK ZŁOŻYĆ REKLAMACJĘ W BANKU PEKAO ?

 
Reklamację można złożyć w:

1) Dowolnym oddziale banku

W formie ustnej lub pisemnej.

Podczas składania reklamacji ustnie, bank przygotuje protokół. 
 

2) Listownie

Reklamacje można wysYłać na adres wybranego oddziału banku lub Biura Reklamacji:

Bank Pekao S.A. 
Biuro Reklamacji 
ul. Żwirki i Wigury 31 
02-091 Warszawa 

3) Telefonicznie

Numer infolinii: (+48) 42 68 38 232 lub 801 365 365 dla osób dzwoniących z telefonów stacjonarnych.

4) Elektronicznie

Za pośrednictwem poczty elektronicznej w serwisach Pekao24.

JAK POWINNA WYGLĄDAĆ REKLAMACJA ?

Bank prosi o podanie "jak największej ilości informacji związanych z powodem reklamacji". 

W składanym wniosku powinny się znaleźć:

– nazwa produktu, którego dotyczy reklamacja

– szczegółowy i zrozumiały opis reklamacji
– oddział, z którego obsługi nie jesteśmy zadowoleni
– data zdarzenia
– reklamowana kwota
– miejsce dokonania reklamowanej transakcji
– typ transakcji (np. wypłata gotówki, wpłata gotówki, zakup, operacja Internetowa)
– wyraźnie sformułowane roszczenie wobec banku

Kolejne istotne informacje to dane identyfikacyjne:

-imię i nazwisko – osoby, które zmieniły w ostatnim czasie nazwisko i nie zdążyły jeszcze poinformować o tym fakcie muszą podać oba nazwiska (aktualne i poprzednie)

– adres, który podany był w banku

– numer Klienta (CIS) lub PESEL

– numer rachunku

– dane do korespondencji

Bank informuje, że będzie mógł zrealizować prośbę klienta w przypadku zamieszczenia na reklamacji podpisu zgodnego z wzorem podpisu posiadanym przez bank w dokumentacji. Jeśli podpis będzie niezgodny, to prośba nie będzie mogła zostać uwzględniona, a odpowiedź na reklamację zostanie wysłana na adres korespondencyjny widniejący w dokumentacji banku.

Bank potrzebuje również dokumentów w przypadku: 

a) zakwestionowania transakcji dokonanej kartą płatniczą w następujących sytuacjach:

– operacja nie była dokonana przez użytkownika karty i użytkownik nie upoważniał nikogo do jej dokonania (karta została skradziona/zagubiona/karta była cały czas w posiadaniu użytkownika) – do reklamacji powinno być dołączone wydane przez policję potwierdzenie o dokonaniu zgłoszenia oraz oświadczenie o udostępnieniu danych osobowych organom ścigania

– użytkownik uregulował rachunek gotówką/kartą o innym numerze a pomimo to rachunek tez został obciążony – dokument potwierdzający zapłatę gotówką/inną kartą/innymi środkami 

– operacja była anulowana/nie doszła do skutku, a pomimo to rachunek użytkownika też został obciążony – dokument potwierdzający anulowanie operacji oraz opis dlaczego płatność nie doszła do skutku

– użytkownik dokonał tylko jednej operacji natomiast rachunek został obciążony więcej niż jeden raz. "Kwota dokonanej przeze mnie operacji  wynosi …….., a nie …….." –  należy dołączyć kopię rachunku z prawidłową kwotą

– brak uznania na rachunku użytkownika – należy dołączyć dokument potwierdzający, ze rachunek powinien być uznany

ODPOWIEDŹ NA REKLAMACJĘ W BANKU PEKAO

Bank rozpatruje zgłoszone reklamacje i udziela odpowiedzi w terminie nie dłuższym niż 30 dni od daty ich otrzymania.

W "szczególnie skomplikowanych przypadkach" uniemożliwiających udzielenie odpowiedzi w powyższym terminie, bank przekazuje klientowi przed upływem 30 dni, informację o przyczynach opóźnienia, okolicznościach, które muszą zostać ustalone oraz o przewidywanym terminie udzielenia odpowiedzi.

Termin ten nie powinien przekroczyć 60 dni od dnia otrzymania reklamacji. 

W jakiej formie otrzymamy odpowiedź na reklamację w Banku Pekao S. A. ?

Bank udziela odpowiedzi na reklamacje:

– w formie pisemnej na adres do korespondencji

– na wniosek klienta odpowiedź na reklamację może być przekazana pocztą elektroniczną w usłudze Pekao24 lub na wskazany adres poczty elektronicznej

W przypadku nieuwzględnienia przez bank roszczeń zgłoszonych w reklamacji klient ma  prawo zwrócenia się do Rzecznika Finansowego o rozpatrzenie sprawy. Co więcej, mamy prawo do sądowego rozstrzygania sporów dotyczących usług świadczonych przez Bank.

Klient będący konsumentem, tj. osobą fizyczną dokonującą z bankiem czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową może również:  

– zwrócić się o pomoc do Powiatowego lub Miejskiego Rzecznika Konsumentów

– zwrócić się z wnioskiem o rozstrzygnięcie sporu do Arbitra Bankowego działającego przy Związku Banków Polskich w sprawach dotyczących roszczeń pieniężnych z tytułu niewykonania lub nienależytego wykonania przez Bank czynności bankowych lub innych, w których wartość przedmiotu sporu nie przekracza 8 000 zł – uprawnienie to przysługuje klientowi po zakończeniu postępowania reklamacyjnego, w przypadku gdy nie zgadza się on z decyzją banku dotyczącą jego reklamacji. 

Co powinno być w odpowiedzi na reklamację
 
Zgodnie z zapisami wspomnianej ustawy, w odpowiedzi na reklamację powinno się znaleźć:
 
– Uzasadnienie faktyczne i prawne (nie dotyczy przypadków, gdy reklamacja została rozpatrzona zgodnie z wolą Klienta)
– Wyczerpująca informacja dotycząca stanowiska Banku odnośnie kierowanych przez nas zastrzeżeń, ze wskazaniem odpowiednich zapisów w umowie lub wzorcu umowy
– Imię i nazwisko pracownika banku, który sporządził odpowiedź na reklamację
– W przypadku pozytywnie rozpatrzonej reklamacji – wskazanie terminu realizacji roszczenia wskazanego przez Klienta – nie dłużej niż 30 dni od sporządzenia odpowiedzi