Spóźnił ci się pociąg? Nie przyjechał wcale? PKP dokłada wszelkich starań, by pociągi jeździły planowo, ale niestety takie sytuacje zdarzają się niemal codziennie. Sprawdź, kiedy możesz domagać się zwrotu kosztów biletu lub rekompensaty za niedogodności, które Cię spotkały.

Autor: Dominika Sobieraj
Dodano: 31.01.2018
Udostępnij:

Przewoźnik kolejowy PKP Intercity S.A. obsługuje kolejowe dalekobieżne przewozy pasażerskie trzech rodzajów:

– pośpieszne (Twoje Linie Kolejowe oraz InterCity),
– ekspresowe (Express InterCity),
– ekspresowe (Express InterCity Premium – Pendolino).

Proces reklamacji jest wspólny dla wszystkich typów przewozów PKP Intercity. Urząd Transportu Kolejowego zaznacza, że ubiegać się o odszkodowanie można w każdym przypadku, gdy usługa przewozu jest świadczona w inny sposób, niż wynika to z umowy przewozu.

CO MOŻNA REKLAMOWAĆ?

1. Opóźnienie pociągu

Jeżeli pociąg jest opóźniony, ale podróżny zostanie przetransportowany (tymże pociągiem lub transportem zastępczym) do miejsca wskazanego w umowie przewozu (na bilecie) może ubiegać się o:

– w przypadku opóźnienia 60 minut lub więcej – rekompensatę w wysokości zwrotu 25% ceny biletu,
– w przypadku opóźnienia 120 minut lub więcej – rekompensatę w wysokości zwrotu 50% ceny biletu.

Jeżeli opóźnienie pociągu nie przekroczy 60 minut, podróżnemu nie przysługuje prawo do ubiegania się o jakikolwiek zwrot kosztów.

Przewoźnik musi wypłacić odszkodowanie nawet wtedy, gdy opóźnienie wynika z przyczyn niezależnych (np.: wtargnięcia człowieka na tory lub zderzenia z pojazdem). W takich przypadkach przewoźnik nie ma jednak obowiązku zwrotu innych kosztów powiązanych z opóźnieniem dojazdu – zwrotu za niewykorzystany bilet lotniczy, który nam przepadł, czy zwrotu za bilety na jakiekolwiek wydarzenie, na które z powodu spóźnienia nie zostaliśmy wpuszczeni.

Co ważne – kwota zostanie wypłacona tylko wtedy, gdy przekroczy równowartość 4 euro (według aktualnego kursu). Jeżeli zatem kupimy bilet za 60 zł, a opóźnienie pociągu nie przekroczy 2 godzin, nie otrzymamy rekompensaty nawet w wysokości 25% ceny, dlatego że wyniesie ona mniej niż 4 euro (przy założeniu, że 1 euro=4 zł).

2. Klasa pociągu niezgodna z biletem

Jeżeli pasażer kupi bilet na pociąg Express InterCity Premium spodziewa się przejazdu nowoczesnym składem Pendolino. Spółka eksploatuje jednak jedynie 16 tego typu pojazdów, a nierzadko zdarza się, że któryś z pociągów musi zostać naprawiony. W takich sytuacjach pasażerowie z biletem na Pendolino zmuszeni są wsiąść do składów niższej klasy – zazwyczaj pociągów pośpiesznych.

W takiej sytuacji pasażerowi również przysługuje prawo do rekompensaty. Marta Ziemska z biura prasowego PKP Intercity tak tłumaczy przykładową sytuację: „Pasażerowie mogą liczyć na zwrot różnicy w cenie biletów normalnych między składem Express InterCity Premium a Express InterCity. Podstawą do uznania reklamacji jest zachowanie biletu. Warto zaznaczyć, że każdy przypadek jest rozpatrywany indywidualnie”.

3. Braki w pociągu

Przewoźnik jest zobowiązany do przestrzegania wszystkiego, co wynika z regulaminu przewozu. Pasażer, który kupuje bilet na dany przejazd, może spodziewać się (w zależności od rodzaju pociągu):

– klimatyzacji,
– gniazdek z prądem,
– dostępu do toalet,
– miejsca do przewozu rowerów i nart,
– wagonu restauracyjnego,
– przedziałów dla matek z dziećmi.

Brak któregokolwiek z tych elementów (jeżeli uwzględnione są one na zakupionym bilecie lub opisie składu pociągu) jest powodem do ubiegania się o rekompensatę. Takie sytuacje nie są uregulowane konkretnymi przepisami, ale nie oznacza to, że nie warto próbować – jeżeli przewoźnik nie wywiązuje się ze swoich zadań można złożyć reklamację i przedstawić w niej swoje oczekiwania wobec przewoźnika.

Przedstawiciel UTK tłumaczy: „W pociągach, które – zgodnie z rozkładem jazdy – prowadzą wagon gastronomiczny, przy braku takiego wagonu, spółka PKP Intercity zwykle przyznaje bon o wartości 25% ceny reklamowanego biletu. Na bon można liczyć także, jeśli okaże się, że w pociągu nie ma fotela wskazanego na rezerwacji (takie sytuacje bywają spowodowane awaryjnym podstawieniem wagonu zastępczego, innego typu). Pełny zwrot należności za bilet (bez potrącenia odstępnego) przysługuje wówczas, gdy przez niezgodność usługi z umową zrezygnujemy z przejazdu.”

4. Szkody na osobie

Przewoźnik jest też odpowiedzialny za dokonanie szkody na osobie (śmierć lub zranienie) wynikłe podczas przewozu. Reklamacji można dokonać w ciągu 12 miesięcy od momentu dowiedzenia się o stracie albo szkodzie.

PROCES REKLAMACJI

Wniosek reklamacyjny składa się w formie pisemnej.

1. Na górze strony wpisujemy datę sporządzenia wniosku.
2. W miejscu adresata podajemy pełną nazwę i adres przewoźnika.

3. W miejscu nadawcy podajemy swoje imię i nazwisko (nazwę) oraz adreszamieszkania (siedziby).
4. Wpisujemy przedmiot roszczenia wraz z uzasadnieniem.
5. Proponujemy kwotę roszczenia (oddzielnie dla każdego dołączonego do wniosku dokumentu przewozu – biletu).
6. Wykaz załączonych dokumentów.
7. Podpis osoby składającej reklamację.

Do wniosku załączamy:

1. Oryginały dokumentów dotyczących zawarcia umowy przewozu (oryginalny bilet za przejazd).
2. Kopie dokumentów związanych z rodzajem i wysokością roszczenia – w tym dokumenty, które poświadczają uprawnienia do ulgowych albo bezpłatnych przejazdów.
3. W przypadku biletów kupionych przez internet – numer transakcji e-IC.

WYPŁATA REKOMPENSATY

Podstawą do obliczenia należnej kwoty do zwrotu jest kwota, którą podróżny zapłacił za przejazd, którego reklamacja dotyczy. Przewoźnik może dokonać zwrotu kosztu na dwa sposoby:

– w formie pieniężnej (przelewem lub w gotówce),
– w formie bonów lub voucherów na wskazane usługi PKP Intercity.

Wypłata pieniężna może być dokonana tylko wtedy, gdy jej kwota przekracza równowartość 4 euro w złotych (według aktualnego kursu).

Komentarze (21)

5 listopada br kupilam przez internet na 6 listopada bilet 1 klasy z Olsztyna do Sopotu . Niestety, nie bylo mozliwosci kupna on-line dodatkowego biletu dla dziecka ponizej 4 roku zycia ( mojego 1,5 rocznego wnuczka. Zgodnie z Regulaminem po bilet dla dziecka musialam zglosic sie do kasy biletowej. Pani w kasie (Olsztyn Zach. ) uprzejmie poinformowala mnie , ze nie ma juz miejsc w 1 klasie dla mojego 1,5 rocznego wnuczka i zaoferowala mi miejsce dla niego w innym wagonie klasy 2. Na moje oburzenie pani zasugerowala abym zalatwila to z konduktorem . Po dluzszych “poszukiwaniach” pani poinformowala mnie, ze sa dostepne w innym wagonie w klasie 2 dwa rozne miejsca (nie obok siebie) , ktore moge zajac. Nie majac wyboru , korzystajac z uprzejmosci pasazerow udalo sie zorganizowac miejsca obok siebie . Kupilam bilet 1 klasy a musialam jechac z malym dzieckiem w 2 klasie. Nie rozumiem zasad tego regulaminu wedlug ktorego bilet dla siebie moge kupic on-line, a dla dziecka ponizej 4 roku zycia w kasie lub u konduktora.

Wczoraj t.z 06.10.2019 jechałam z Bydgoszczy do Katowic pociągiem relacji Gdynia Gł. – Bielsko-Biała. W wagonie “15” drzwi wyjściowe na zewnątrz były nie zamknięte. W momencie szarpnięcia pociągu mimo trzymania się poręczy straciłam równowagę, dzięki refleksowi nie doszło do nieszczęśliwego wypadku. Natychmiast zgłosiłam to zdarzenie w przedziale konduktorskim w wagonie “16” za lokomotywą. Nie usłyszałam z ich strony przeprosin i podziękowania za zgłoszenie tego faktu. Co by było gdybym wypadła? Jak zachowało by się IC. ?

Przeziębiają ludzi w tych pendolino , nie potrafią używać klimatyzacji. Jest po prostu zimno jak cholera

Pasażer niepełnosprawny w pkp intercity, 23 września 2019 o 20:57

Rodzice wybrali podróż pkp z Kielc do Kołobrzegu na turnus rehabilitacyjny , tata jest osobą z orzeczeniem o niepełnosprawności ( ma problemy z chodzeniem, dłuższe trasy pokonuje na wózku manualny), podczas zakupu biletów mama zaznaczyła że jadą na turnus i jak wygląda sytuacja z tatą, chciała kupić bilety w przedziale sypialnianym ale nie było miejsca, została wprowadzona w błąd przez kasjerkę w jakim terminie ma dokonać zakupu i OD TEGO MOMENTU ZACZĄŁ SIĘ KOSZMAR!!!! Kupiła bilety przedziale z kuszetami , postanowiliśmy poprosić o asystę na dworcu i pomoc przy tacie bo takowa się należy. Wypełniłam formularz na stronie pkp , tego samego dnia zadzwoniła pani z infolini z pretensjami że pociąg nie jest przystosowany dla osób niepełnosprawnych i taka podróż nie jest możliwa i proponuje aby oddała bilety bo ona innej opcji nie widzi, po wyjaśnieniach i ponownym kontakcie z infolinią ustaliliśmy że tata o własnych siłach da radę wejść do przedziału i prosimy o asystę na dworcu. Na dworcu ,,ASYSTA- czyli ochrona dworca” OGRANICZA SIĘ TOWARZYSZENIA A BRAKU POMOCY , liczyliśmy ma pomoc a dostaliśmy kopa…. z powrotem sytuacja ta sama w Kielcach , po mimo wysłania formularza ,,ASYSTA- czyli ochrona dworca” cwaniakowała że nie mieli zgłoszenia więc ja pokazuje smsa z potwierdzeniem że było, on z dziką satysfakcją że nie…… NA LITOŚĆ BOSKĄ to chodzi o pomoc przy osobie niepełnosprawnej i zwykłą życzliwość ludzką a panowie zachowują się jak co najmniej prezesi tego biznesu chodząc z rączkami w kieszeni……. Na stacji w Kołobrzegu życzliwa i pomocna ,,ASYSTA – czyli ochrona dworca” , natomiast Kielce – PORAŻKA!!!!!!!!!!!!!

4 Bilety kupione na trasie Tarnów Gdańsk. Dla seniorów. Pociąg opóźniony o 90 minut. Reklamacja napisana z prośbą o zwrot 25% ceny za bilet w związku z opóźnieniem pociągu. Odpowiedź PKP: Odszkodowanie nie jest wypłacane Gdy jego wartość jest mniejsza niż 16 zł …. PKP Dramat !! To jest dyskryminacja osób którzy nie kupuje najdrozszych biletów! Dlaczego osoby które jada np 2 klasą nie maja zwrotów w przeciwienstwie do tych co podrozuja 1 klasą !! ?? PKP powinno nazywać się PRL !

Zmęczony Pasażer, 10 września 2019 o 22:11

Dnia 05.09.2019 Pociag Wrocław – Gdynia byl opozniony o 5 godzin . nie zaproponowano pasażerom posiłków ,( niektórzy byli w trasie 12 godzin ) na pytanie skierowane do Kierownika Pociagu , czy sie nalezą , odpowiedz była przeczaca , Może pracownicy kolei powinni poznać Prawa , a nie tylko obowiazki pasażerów .

Dnia 2 sierpnia pociąg Wrocław-Kołobrzeg w ogóle nie przyjechał do Żyrardowa!!! Na tablicy zamiast informacji pociąg odwołany – opóźnienie 240 min, które może ulec zmianie:-(

Homer Simpson, 29 lipca 2019 o 13:08

Na koncert w Chorzowie 24 lipca postanowiłem pojechać pociągiem ( nie jechałem już z 15 lat). Do Katowic ze Szczecina dojechałem bez zakłóceń i opóźnienia pierwszą klasą.
25 lipca wracałem z Katowic do Szczecina z przesiadką (35 min) we Wrocławiu.
Dysponowałem biletami pierwszej klasy w klimatyzowanych wagonach na obydwa pociągi.
Planowy odjazd z Katowic przewidywał godz. 15:04, jednak już na peronie okazało się, że pociąg ma ok. 100 min opóźnienia!
Możliwość przesiadki we Wrocławiu do pociągu Przemyśl-Szczecin o 18:09 „szlag trafił”
Po interwencji w pkp ic ( pisownia świadoma) otrzymałem bilet na trasie Wrocław-Szczecin pociągiem tlk bez wagonów pierwszej klasy z czasem odjazdu 21:21. W Szczecinie zamiast o 22:33 byłem 02:25
Miało być pięknie, a wyszło jak zawsze.
Na długi czas wyleczyłem się z podróżowania z pkp

Wczoraj,tj.18 lipca, przepraszam

Wczoraj tj. 19 lipca pociąg z Poznania do Sopotu też miał dwa wagony i to nie takie jakie miały być, tłok, kłótnia o miejsce, bo miejscowki się nie zgadzały wręcz ich nie było, brak klimatyzacji. Czy ktoś składał reklamację?

Dotyczy pociągu iccc z Sopotu w dniu 13.07.2019r godz 17.36.do Poznania. W w/w dniu pociąg był oblegamy przez pasażerów a w kasie brak było miejscowej już od rana. Śmieszne jest to że pociąg składał się z dwóch wagonów tak 2 wagony kl
1 i kl 2. Jak można wypuszczać w letni weekend tak krótki skład. Chory kraj i zarządzanie

Magdalena Łukaszewicz, 4 lipca 2019 o 07:13

Wstyd, podróż sypialnym minionej nocy, córka z 3 małych dzieci, zimno jak w psiarni bo pani konduktor powiedziała że albo zimno albo grzanie, ciasnota, brudno…. Wagon z przedzialami pamięta lata 70-te

Jakos swiadczonych uslu jest gorsza niz w latach 80 i 90…. masakra to powinien orzewozjik doplacac ze ktos w ogole wsiada do tego wynalazku…. wstyd…. katowice koszalin dzis opoznienia…. balagana ludzie pracujacy w tym czyms intercity to jakies nieporozumienie….

Kupiem bilet z Warszawy Centralnej do stacji Modlin,w pociagu PKP Intercity na trasie Przemysl-Gdynia.Docelowo jechalem na lotnisko tak jak kilka innych osob Gdy pociag dojechal do stacji okazalo sie ze wagony 16-15 maja zablokowane drzwi i osoby nie mogly wysiasc w tym ja. Zanim dotarlismy do konduktora pociag ruszyl. Konduktor udal zdziwionego sytuacja,i w wagonie 16 odblokowal drzwi,ktore podobno byly zablokowane bo pociag ruszyl,a na nasze reklamacje wzruszyl ramionami.Nastepna stacja byl Ciechanow,skad jedyna opcja powrotu i dojazdu na styk na lotnisko byla taksowka(kierowca zlamal przy tym mase przepisow i ryzykowal zyciem naszym i swoim na drodze zeby dowiezc nas na czas).Czlowiek mieszka za granica i przyzwyczajony do innych standardow.Nie polecam.Tak przy okazji taksowka kosztowala dodatko 390zl do podrozy i mase nerwow,ale udalo sie odleciec.

Kupiłam bilet z Wrocławia do Katowic. Otrzymalam miejsce 48. Gdy wsiadałam do wagonu okazało się że moje miejsce nie istnieje (zreszta jak kilkunastu innych osób). Przez połowe drogi musialam stac na korytarzu albo przesiadac się z miejsca na miejsce po różnych wagonach z dwoma walizkami i torba. Na pytanie do Pana konduktora “Co mam z tym zrobić?” , usłyszałam “no nie wiem. Musi poszukać Pani wolnego miejsca”.
Za co ja płace!!!!!????

Jechałam ICC z Waszawy do Legnicy (godz. 23.05-5.20), 1 klasą. Wagon bezprzedziałowy był pusty, tylko ja i 2 panów konduktorów. Próbowałam zasnąć, w końcu była noc, ale panowie konduktorzy zachowywali się swobodnie i głośno. Jeden nawet poluzował buty i położył się na 2 siedzeniach. Pokrzykiwali do siebie, śmiali się i głośno komentowali jakieś znane im sytuacje. Uważam, ich zachowanie za nieprofesjonalne i naganne.

Pomoc osobie niepełnosprawnej przy wsiadaniu do wagonu to usługa reklamowana lecz niewykonywana. Czwartek 31.01.2019 pociąg relacji Poznań – Koszalin.

Powinno być 16 zł, nie 60 zł jeśli chodzi o równowartość 4 euro.

Corka wykupila bilet na wakacje o 1 w nocy pociąg ruszyl z kepna do zakopanego okolo 350 km całą drogę stala co w takim przypadku mozna zrobic bo według mnie to jest kpina ze pkp za taką usługę kasuje pieniadze i pytanie do inspekcji transportu gdzie sa zachowane normy bezpieczenstwa ze puszcza sie przeladowane wagony czy poprostu dziala tu zasada panstwa w panstwie

    W momencie kiedy kupowała bilet to zgadzala sie ze nie bedzie miala miejsca siedzącego (w okienku w każdym PKP o tym informują ze jest to miejsce bez gwarancji miejsca siedzącego) a online tez komunikat jakies sie pojawia ze nie PKP nie może sprzedać takiego biletu którego oczekuje kupujący.
    Sugeruje ze następnym razem córka zamiast stać to uda się do przedziału konduktora i tam wyśmienicie się może bawić w doborowym towarzystwie Panów z wąsem, byc moze bedzie musiala sie wypiac od czasu do czasu. Jeśli z tym sobie nie daje rady to następnym razem niech nie będzie pociągowa ŁAJZA a ty fajansie inspekcje transportu możesz cmoknąć w DYDA.
    … puszcza się przeładowane ……. – następnym razem od razu mow ze córka się puszcza i jest przeładowana. Przeładowana białym sosem ?

      I tutaj się zgodzę, bo jak byłem na wakcjach w Kołobrzegu to spotkała nas przykrość. Z racji tego że z żona mamy luźny zwiazek, to często małzonka kusi facetów. Wracając pociagiem TLK natknęlismy się na miłego młodego konduktora. Żona chciała załatwić nam 1 klasę i jak doszło co do czego. To młody się zawinął, a żona musiala dać się wymac staremu oblechowi w przedziale. Gdyby nie to że w Tczewie ktoś mu zaczął nawijać na radio to by chcial żeby mu zrobiła dobrze ręką lub obciągneła, a skończylo się na dotykaniu piersi i wkładaniu ręki w majtki. Na szczęscie musiał iść. Od tej pory płacimy normalnie.