Jak złożyć reklamację w PKP Intercity

Przewoźnik kolejowy PKP Intercity S.A. obsługuje kolejowe dalekobieżne przewozy pasażerskie trzech rodzajów:

• pośpieszne (Twoje Linie Kolejowe oraz InterCity),
• ekspresowe (Express InterCity),
• ekspresowe (Express InterCity Premium – Pendolino).

Proces reklamacji jest wspólny dla wszystkich typów przewozów PKP Intercity. Urząd Transportu Kolejowego zaznacza, że ubiegać się o odszkodowanie można w każdym przypadku, gdy usługa przewozu jest świadczona w inny sposób, niż wynika to z umowy przewozu. Dotyczy to także odszkodowań za spóźniony pociąg.

Jeżeli opóźnienie pociągu nie przekroczy 60 minut, podróżnemu nie przysługuje prawo do ubiegania się o jakikolwiek zwrot kosztów.

Przewoźnik musi wypłacić odszkodowanie nawet wtedy, gdy opóźnienie wynika z przyczyn niezależnych (np.: wtargnięcia człowieka na tory lub zderzenia z pojazdem). W takich przypadkach przewoźnik nie ma jednak obowiązku zwrotu innych kosztów powiązanych z opóźnieniem dojazdu – zwrotu za niewykorzystany bilet lotniczy, który nam przepadł, czy zwrotu za bilety na jakiekolwiek wydarzenie, na które z powodu spóźnienia nie zostaliśmy wpuszczeni.

Jeżeli pasażer kupi bilet na pociąg Express InterCity Premium spodziewa się przejazdu nowoczesnym składem Pendolino. Spółka eksploatuje jednak jedynie 16 tego typu pojazdów, a nierzadko zdarza się, że któryś z pociągów musi zostać naprawiony. W takich sytuacjach pasażerowie z biletem na Pendolino zmuszeni są wsiąść do składów niższej klasy – zazwyczaj pociągów pośpiesznych. Jeśli zakupiliśmy bilet w formie elektronicznej, w momencie wsiadania do pociągu nie możemy dokonać zwrotu biletu PKP.

Marta Ziemska z biura prasowego PKP Intercity tak tłumaczy przykładową sytuację: „Pasażerowie mogą liczyć na zwrot różnicy w cenie biletów normalnych między składem Express InterCity Premium a Express InterCity. Podstawą do uznania reklamacji jest zachowanie biletu. Warto zaznaczyć, że każdy przypadek jest rozpatrywany indywidualnie”.

Przewoźnik jest zobowiązany do przestrzegania wszystkiego, co wynika z regulaminu przewozu. Pasażer, który kupuje bilet na dany przejazd, może spodziewać się (w zależności od rodzaju pociągu):

• klimatyzacji,
• gniazdek z prądem,
• dostępu do toalet,
• miejsca do przewozu rowerów i nart,
• wagonu restauracyjnego,
• przedziałów dla matek z dziećmi.

Takie sytuacje nie są uregulowane konkretnymi przepisami, ale nie oznacza to, że nie warto próbować – jeżeli przewoźnik nie wywiązuje się ze swoich zadań można złożyć reklamację i przedstawić w niej swoje oczekiwania wobec przewoźnika. Przedstawiciel UTK tłumaczy: „W pociągach, które – zgodnie z rozkładem jazdy – prowadzą wagon gastronomiczny, przy braku takiego wagonu, spółka PKP Intercity zwykle przyznaje bon o wartości 25% ceny reklamowanego biletu. Na bon można liczyć także, jeśli okaże się, że w pociągu nie ma fotela wskazanego na rezerwacji (takie sytuacje bywają spowodowane awaryjnym podstawieniem wagonu zastępczego, innego typu). Pełny zwrot należności za bilet (bez potrącenia odstępnego) przysługuje wówczas, gdy przez niezgodność usługi z umową zrezygnujemy z przejazdu.”

Wniosek reklamacyjny składa się w formie pisemnej:

• Na górze strony wpisujemy datę sporządzenia wniosku.
• W miejscu adresata podajemy pełną nazwę i adres przewoźnika.
• W miejscu nadawcy podajemy swoje imię i nazwisko (nazwę) oraz adres zamieszkania (siedziby).
• Wpisujemy przedmiot roszczenia wraz z uzasadnieniem.
• Proponujemy kwotę roszczenia (oddzielnie dla każdego dołączonego do wniosku dokumentu przewozu – biletu).
• Wykaz załączonych dokumentów.
• Podpis osoby składającej reklamację.

Podstawą do obliczenia należnej kwoty do zwrotu jest kwota, którą podróżny zapłacił za przejazd, którego reklamacja dotyczy.

Wypłata pieniężna może być dokonana tylko wtedy, gdy jej kwota przekracza równowartość 4 euro w złotych (według aktualnego kursu).