Reklamacja to wyrażenie przez nas niezadowolenia z usługi, produktu lub innego elementu działania banku.
Reklamację można złożyć np. w sprawie:
– niesłusznie naliczonej opłaty za konto
– błędnie zaksięgowanego przelewu
– niewłaściwego zachowania pracownika banku
– przekazania sprawy do komornika
– nieautoryzowanej operacji na karcie
– przekazania naszych danych do BIK
JAK ZŁOŻYĆ REKLAMACJĘ W PKO BP
Reklamację można złożyć w:
1) Dowolnym oddziale banku
Reklamację można złożyć w formie ustnej lub pisemnej.
2) Listownie
Przesyłając list na adres:
a) wybranego oddziału – adresy dostępne są na stronie internetowej: www.pkobp.pl w zakładce "Placówki i bankomaty",
b) Biura Relacji z Klientami w Centrum Obsługi Klienta Detalicznego Powszechna Kasa Oszczędności Bank Polski SA,
ul. Nowogrodzka 35/41
00-950 Warszawa
c) Powszechna Kasa Oszczędności Bank Polski SA
ul. Puławska 15
00-975 Warszawa
3) Telefonicznie
Numer infolinii: 800 302 302 lub 801 36 36 36
Dla dzwoniących z zagranicy: +48 81 535 65 65 lub +48 81 535 60 50
4) Za pośrednictwem serwisów bankowości elektronicznej
Za pomocą iPKO, iPKO Biznes, Inteligo, poprzez kontakt telefoniczny z konsultantem (przez całą dobę):
– serwisu telefonicznego iPKO – dla dzwoniących w Polsce: 800 302 302 lub w dla osób dzwoniący z zagranicy: +48 81 535 60 60
– Infolinii Inteligo – dla dzwoniących w Polsce: 800 121 121 oraz z zagranicy: +48 81 535 67 89
Korporacje i Samorządy korzystające z iPKO Biznes oraz klienci korzystający z Multicash i PKO eConnect powinni zgłosić reklamację za pomocą kontaktu telefonicznego z Zespołem Wsparcia Bankowości Elektronicznej: 801 36 36 36 lub +48 61 855 94 94
JAK POWINNA WYGLĄDAĆ REKLAMACJA DO PKO BP
Reklamacja powinna zawierać:
– dane identyfikacyjne Klienta (imię, nazwisko i PESEL, w przypadku osoby prawnej lub jednostki organizacyjnej nieposiadającej osobowości prawnej – nazwę oraz REGON lub NIP),
– aktualne dane adresowe,
– w miarę możliwości numer rachunku bankowego Klienta lub karty płatniczej Klienta, której dotyczy reklamacja oraz treść zastrzeżenia dotyczącego produktów lub innych świadczonych usług
Bank może zwrócić się do klienta z prośbą o złożenie dodatkowych pisemnych informacji lub dostarczenie dodatkowych dokumentów, jeżeli ich uzyskanie będzie niezbędne do rozpatrzenia reklamacji.
Jeśli klient będzie potrzebował potwierdzenia złożenia reklamacji w formie pisemnej lub w inny uzgodniony sposób, to bank wyda takie zaświadczenie.
ODPOWIEDŹ NA REKLAMACJĘ W PKO BP
Kiedy dostaniemy odpowiedź na reklamację w PKO BP
Zgodnie z ustawą z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym, bank ma 30 dni na rozpatrzenie reklamacji od czasu jej złożenia.
W “szczególnie skomplikowanych” przypadkach bank ma 60 dni na rozpatrzenie reklamacji (w przypadku osób fizycznych), ale musi o tym poinformować klienta. W przypadku innych klientów termin ten nie może przekroczyć 90 dni.
W jakiej formie otrzymamy odpowiedź na reklamację w PKO BP
Po rozpatrzeniu reklamacji klient zostanie poinformowany o jej wyniku w formie papierowej lub za pomocą “innego trwałego nośnika informacji”.
Klient zostanie powiadomiony przez pocztę elektroniczną jedynie na jego wcześniejszy wniosek.
O ile nie zgadzamy się z wynikiem reklamacji, mamy prawo do pozasądowego rozstrzygania ewentualnych sporów z bankiem.
Co powinno być w odpowiedzi na reklamację
Zgodnie z zapisami wspomnianej ustawy, w odpowiedzi na reklamację powinno się znaleźć:
1) Uzasadnienie faktyczne i prawne (nie dotyczy przypadków, gdy reklamacja została rozpatrzona zgodnie z wolą Klienta)
2) Wyczerpująca informacja dotycząca stanowiska Banku odnośnie kierowanych przez nas zastrzeżeń, ze wskazaniem odpowiednich zapisów w umowie lub wzorcu umowy
3) Imię i nazwisko pracownika banku, który sporządził odpowiedź na reklamację
4) W przypadku pozytywnie rozpatrzonej reklamacji – wskazanie terminu realizacji roszczenia wskazanego przez Klienta – nie dłużej niż 30 dni od sporządzenia odpowiedzi.
