Jak złożyć reklamację w banku?

Reklamacja, którą składamy w banku, może dotyczyć wszystkich usług bankowych, które zostały nam udzielone. Mogą to być niezgodności związane z umową lub informacjami przekazanymi przez bank. Problem może dotyczyć między innymi nieterminowego zaksięgowania przelewu, naliczenia zbyt dużej prowizji, czy nawet utraty części środków finansowych na koncie bankowym. Na przykład, jeśli w umowie z bankiem została określona wysokość opłat za prowadzenie rachunku bankowego, a bank pobiera wyższą opłatę, masz prawo złożyć reklamację.

Tak więc reklamacje mogą odnosić się do wszystkich usług, które nie zostały wykonane w prawidłowy sposób. W przypadku poniesienia strat finansowych i naruszenia regulaminu przez bank powinniśmy jak najszybciej rozpocząć postępowanie reklamacyjne.

W większości banków w Polsce reklamację można złożyć:

• pisemnie lub ustnie bezpośrednio w oddziale banku,
• za pośrednictwem infolinii,
• za pośrednictwem serwisów bankowości elektronicznej,
• drogą mailową lub za pomocą specjalnych formularzy online na stronie banku.
• listownie – wysyłając pismo na adres banku.

Jeżeli postepowanie reklamacyjne dotyczy poważniejszych uchybień ze strony banku, najlepszym rozwiązaniem będzie złożenie osobiście wniosku reklamacyjnego bezpośrednio w oddziale banku lub wysłanie listu poleconego, najlepiej za zwrotnym potwierdzeniem odbioru. W trakcie trwania całej procedury reklamacyjnej należy archiwizować całą dokumentację (kopie wniosków reklamacyjnych wraz z pieczątkami banku).

Bank może zwrócić się do klienta z prośbą o złożenie dodatkowych pisemnych informacji lub dostarczenie dodatkowych dokumentów, jeżeli ich uzyskanie będzie niezbędne do rozpatrzenia reklamacji. Jeśli klient będzie potrzebował potwierdzenia złożenia reklamacji w formie pisemnej lub w inny uzgodniony sposób, to bank wyda takie zaświadczenie. Trzeba jednak o to zawnioskować.

Choć prawo nie reguluje terminu rozpatrzenia postępowania reklamacyjnego, to większość banków najczęściej rezerwuje sobie okres 30 dni na rozpatrzenie reklamacji od dnia jej otrzymania.

W przypadku negatywnego rozpatrzenia naszej reklamacji przez Bank możemy wnieść odwołanie do Rzecznika Klienta danego banku lub bezpośrednio do członków zarządu. Poniżej przedstawiamy dane kontaktowe do Rzeczników Klienta największych banków w Polsce.

W Polce obowiązuje Ustawa o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i Rzeczniku Finansowym. Zgodnie z jej zapisami, w odpowiedzi na reklamację powinno się znaleźć:

1. Uzasadnienie faktyczne i prawne (nie dotyczy przypadków, gdy reklamacja została rozpatrzona zgodnie z wolą Klienta).
2. Wyczerpująca informacja dotycząca stanowiska Banku odnośnie do kierowanych przez nas zastrzeżeń, ze wskazaniem odpowiednich zapisów w umowie lub wzorcu umowy.
3. Imię i nazwisko pracownika banku, który sporządził odpowiedź na reklamację.
4. W przypadku pozytywnie rozpatrzonej reklamacji – wskazanie terminu realizacji roszczenia wskazanego przez Klienta – nie dłużej niż 30 dni od sporządzenia odpowiedzi.

Pamiętaj, że gdy otrzymasz negatywną decyzję, to nie oznacza, że nie można już nic zrobić . Masz jeszcze kilka możliwości.

Na samym początku możesz odwołać się od decyzji banku i złożyć odpowiednie pismo. Jeśli procedura reklamacyjna w banku nie przyniesie oczekiwanego przez Ciebie efektu, możesz skorzystać z pomocy Rzecznika Finansowego albo Arbitra Bankowego, działającego przy Związku Banków Polskich. Możesz także zwrócić się o pomoc do powiatowego lub miejskiego Rzecznika Konsumenta. Ostatecznie zawsze masz prawo do pozasądowego rozstrzygania ewentualnych sporów z bankiem.